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物业交付及装修服务实战交流  交房及装修管理 物业的顺利交付是建筑作品的完美呈现,如何保证交付工 作的顺利进行,作为物业服务企业应充分结合楼盘周边实际现 状进行分析,深度研究客户的个性化需求,因其特殊的物业形 态(如高房价、高物业费、周边配套的成熟度等因素),小区 所呈现结果很有可能与复杂的购房群体期望值存在一定差异。 因此,需强化交房风险的预判、交房工作的充分准备并打造 支专业、高效的精干团队,才能确保顺利交房,为广大业主呈 现出金牌物业服务的满意+惊喜,营造温馨、和谐的小区氛围。 现就我司的交付地向各位领导、同行进行分享。  交房及装修管理 交房工作风险识别 交房风险规避策略 交房工作实施方案 装修整改实战演练  交房风险识别之--销售承诺 1、合同交房要求与实际不相符 2、承诺的配套设施与实际不相符 开发公司在推广与 3、承诺的环境内容与实际不相符 销售期间对客户的 承诺与实际不相符 (例如园区绿化、周边配套等问题); 所带来的交房难风 险 4、承诺的免收物管费与实际要求不 相符; 5、呈现的物业现实与销售时的理想 状态存在差距等等。  交房风险识别之-客户置疑 1、对《前期物业服务协议》与《业主临 时规约》中约定的相关内容产生置疑、不认 可,不签约; 物业交付过程中客 2、认为物管费的定价太高,超出同等区 户置疑所带来的签 约率低和收物业费 ‖域、同等物业管理费定价,不认可,不缴费 难的风险。 3、认为物业的管理权非业主选聘,程序 不合法,不签约、不缴费 4、认为物业与开发公司系一家,因销售 问题连带物业责任,不签约,不缴费等。  交房风险识别之一操作流程 1、客户身份验证不完整或提交资料不整齐所 带来的交房错误风险 2、陪同客户看房记录不完善给后期客户需求 处理带来风险; 3、客户钥匙弄丢或交接错误带来客户不接房 物业交付过程中的 或不缴费风险 操作不当或流程错 4、交房时礼品发放不及时或少发或错发带来 误带来的客户纠纷 客户投诉风险 风险 5、物业服务人员交接工作不及时或交接不仔 细带来客户资料遗失风险; 6、交付过程中的费用收取错误(多收、少收 带来的客户纠纷风险 7、带客户看房过程中的统一说辞不一致或对 客户置疑处理不恰当或不及时带来客户不接 房或不缴费的风险 8、客户会认为收取水电费预存款不合理而引 发的投诉风险 9、资金、票据管理不善所带来的风险等。  交房风险识别之一产品质量 1、涉及规划设计与实际房屋发生差 异,客户提出置疑 2、因承接验收不到位,房屋内出现 部分质量问题,记录不详实给后期整改带 来风险 房屋验收中的产品 质量风险。 3、客户在房屋验收时发现不如意的 地方通常会认为是房屋质量问题而拒绝缴 纳物管费 4、因房屋质量问题客户会拒缴整改 期间的物管费 5、验收房屋时抄录水、电表读数错 误给后期项目水电费的预算或收取带来的 风险等;  交房风险识别之一一装修管理 1、精心策划交房预案根据政策法规、行业 操作习惯,结合项目客户群体实际,根据交房时 间提前做好风险预判,精心策划交房方案,制定 好份统说辞、编制好份装修预案、训练好 装修期服务目标 只服务队伍 以房屋交付与业 2、采取业主一对一式的接房体验,策划客 主入住需求为核 心,消除客户心 户感动点,提前做好分户查验,把好房屋质量关 理落差,全面展 通过区域客户经理对“预约”交房服务,体 示高品质的服务 现服务的专属性,让业主享受尊贵感。 特色,实现物业 3、提供裝饰、装修顾问支撑。组建专业装 企业服务的“首 修顾问服务团队,接受业主室内装修相关政策、 因效 与 方案等专业咨询,为业主提供专业的装修顾问支 “口碑塑造 撑。 4、成立整改服务小组,实行专属客户服务 区室内维修服务,配合区域客户经理对客户室内 报修问题进行专项服务、及时跟踪、定期回复。  交房风险识别之—裝修管理 1、装修手续的办理过程中因告知义务未履 行或装修手续不完善而进场装修给后期的监管 带来风险 2、客户会认为装修管理费用、建渣清运费 装修管理期 的收取不合理而拒缴费用 因装修监管 3、装修预案不详尽或告知义务履行不到位 不到位或管 装修监管不到位而带来客户擅自改动结构、私 理不善带来 搭乱建、随意改动公共管道等问题; 的客户服务 4、对装修临时卖场监管不到位,出现强买、 风险。 强卖引发客户质疑、投诉等问题 5、对装修工人的临时进出管理方法不当而 出现与秩序维护人员发生纠纷甚至打架斗殴等 问题 6、因工程整改问题导