人保财险新人培训8以客户为中心服务转型72页.pptVIP

中回A进您的加人 人民造禧于民与500的业 扣的2014 爱鸾人行 以客户为中心”服务转型  分公司历年主题看 投3 狠抓基层建设工动向以 作,着力优化客客户为 抓销售渠道户服务、基层支中心全 狠抓能力提建设,全面推持、销售组织、面转型 狠抓结构调整,改,通过持化解多 狠抓服务质量升,重点 进以客户为中资源置、绩效升级 心转型,做实考核“五大体系 狠抓合规理车险盈利能力建续强化客户专业力、执 销估队伍人力 公司发展活 行力、文化 2015 培育了“岗设稳步推进,业时刻、客户界 资源改革工作力进一步激友 岗有责、人人务、风险、成本面建设,理 力和学习力 垂直化道轻营是础加方2016 有责,屐免结构显著改善,赔指标行业领 去、失联责保费亮足率折先、投诉指标公司顺利实突被破性进展 的内控合规扣率等反映经营系统较低,取 现跨越百亿 2014 文化,启动了质呈效率的指标得了阶段性成 2013 省集中运营平得到苦,为公果 台建设,筑牢可吸展积著了能 2012 了内控合规的孟。 2011 基础。 2010 2009  总体测评情况 条理会学骨 至準势 増强保险消费者信心,推送保险行业特持续健康发展,保监会提岀“建立保险公司 和保险公司服务两个评价体系”。2015年,保险消费者权益保护局(简称“消保 )牵头成立保险服务评价体系建设工作小组,启动保险服务评价工作  服务评价管理办法 工评价总则气光3 2015年7月,为推进保险公司服务评价工作,保监会正式下发了 建說上解店录办法》,下半年保监会托中保信公司 开发配套的评价系统 评价原则:消费者导向、全流程覆盖、客观公正、持续改进 评价对象:保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个 层级 评价范围:覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访 投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售 及其他服务的第三方渠道)。 评价时间:每年开展一次  服务评价管理办法 这83 2评价体系 建ⅵ健全知识库系统 重要服务创新:保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升 消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大刨新项目 。根据实际应用效果加1-5分投诉相关指标 重大负面事件:因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报 道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题 根据问题严重程度扣1-5分  服务评价管理办法 这83 3评价方法 保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系 建文健全知识库系统 处服务评价数据 保险公司提取定量指标数据,于规定时间上传至服务评价系统 创新服务举措报送至保监局 保监局在系统内提取指标数据按照评分规则计算辖区内保险公司 定量指标得分;在此基础上计算服务创新和重大服务事件得分 最终得分上传至服务评价系统 保监会根据保监局对分公司的综合评价结果,按照权重计算总公 司的最终得分,并进行评级。  服务评价管理办法 这83 4评价结果 评价结果 建亡健会知系 评价得分高低进行评级 总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、 AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总 体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C 类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公 司 分公司:只评分不评级  客户服务管理部 是人保公司在 场竟争下的必然要求,我们是财险公司,服务领域以车险为主,同时还有非车险 包括财产险,意外健康,责任保睑,船舶货运等,人保是国资公司,同时也是囯内 最大的财险公司,国家的政策性险种,如农险,大病医疗等也多以人保为首要选择 。客户服务工作,就是围绕上述业务进行。大类包括基础服务和增值服务两大类 指导和监督公司服务资源的分配、服务能力的提升和服务实务的操作 客户服务管理部岗位说明 投95518 客户关系管理 在线服务管理 服务资源管理 线务诉客服中 心运萱 理管理  1353 、基础服务管理 (-)服务质量管理 (二)柜面一体化 三)客户经理制  公司客户服务-基础服务 客户服务 识别接待承保咨询 管理职责 承保服务 厅堂管控承保出单 服务 报案环节 质量 管理 现场查勘 车险理赔 理赔服务 定损环节 服务 非车险理赔 资源 报案环节 管理 报案服务在线服务增值服务 95518服务 咨询服务 投诉受理服务 投诉 管理 回访服务承保理赔查询服务