上门服务标准及流程大纲纲要大纲.docVIP

一、目 的： 规范上门服务岗位工作标准及流程 二、范围： 售后服务维修技师上门服务的实施 三、实施标准： 3.1 出差前的准备： 3.1.1 接到领导安排后，电话联系客户，详细了解车辆故障问题，并根据客户描述初步判断故障原因，到订单组 下订单领取需要更换的配件，并准备一些专用工具，并告知客户预定到达时间； 3.1.2 填写出差申请，初步预计出差时间、路线、需要的差旅费，经领导批准后到财务领取费用，按照既定路线 出发； 3.2 服务标准： 3.2.1 形象要求： 3.2.1.1 身着工作服（夏天身着白色工作服，冬天身着蓝色工作服） ，佩戴厂牌，随身携带基本的维修工具以及 需要更换的配件； 3.2.1.2 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） ，保持清洁，不得涂有色指甲油。 3.2.1.3 头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧 不盖耳。女士发型要求文雅大方，男士不得留胡须。 3.2.1.4 保持口腔清洁 , 工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3.2.1.5 服装必须保持清洁、整齐。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 3.2.2 语言要求： 3.2.2.1 到达客户处应礼貌的向客户自我介绍“您好！我是 ** 售后服务 *** ，很高兴为你服务。 ”，（因故迟到或对 有抱怨的用户时） ：您好，我是 ** 售后