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上海大众CRM案例分析 上海大众CRM案例分析 —、企业简介 上海大众成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是 一家中德合资企业，双方投资比例各为50%公司总部位于上海安亭国际汽车城， 占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现 代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌， 公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia 明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖 A0级、A级、B级、 SUV等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引 擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上 海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过 700多家，全国地级市覆盖率超过 70%当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者 。 二、客户关系的建立 目标群体 上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括 2类： （1） 车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有 车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 （2） （ 2）上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后， 都不是直 接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说， 经销商是上海大众第一层面的客户 针对现有客