一对客户表示理解与歉意.pptVIP

项目三 促成客户交易 任务 2 发现并满足客户潜在需求 知识目标： 了解客户需求层次 了解客户潜在需求的含义 能力目标： 能区分客户的直接需求和潜在需求 能发现并满足客户的潜在需求 一、潜在需求的内涵与特征 作为个体，客户往往表达的是自己的直接 需求，也就是可以直接告诉别人的要求，而直 接需求背后隐藏的东西，由于某种原因或没有 清晰地意识到客户往往不直接说出，这种不直 接说出却真实存在于客户内心的需求，被称为 潜在需求。 情境问答 1. 假如你是汽车专卖店的销售服务人员，请 说明前来购车客户的直接需求？潜在需求？ 2. 假如你是公司总经理的助理。总经理要到 南非出差，去洽谈一笔钻石贸易的业务。因为 太忙，直到出发前一天才告诉你此事，要求你 赶紧订机票并告知明天一定得出发，否则这笔 业务就泡汤了。请说明你理解总经理的直接需 求是？你认为他的潜在需求是？ 任务引入 七月的一天，表柜前面来了一个顾客，手 里拿着一块表需要修理。当表修理完毕后，顾 客请求服务员将这块表的时间调到一年以前。 服务人员仔细看了这块表，应该是一对情侣表， 为什么另一块女表没有带来呢？再看看顾客的 模样，像是有什么心事 …… 你若是此服务人员，你会在这个时候做些 什么？ 发现客户的潜在需求 ? 老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果， 她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎 么样？” ? “