酒店服务案例：客人的生日备课讲稿.docVIP

3eud教育网 百万教学资源，完全免费，无须注册，天天更新！ PAGE 3eud教育网 教学资源集散地。可能是最大的免费教育资源网！ 客人的生日 某天，上海某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂陈副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？” 小陈微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座文化都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。 于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从南京路到城隍庙，从古镇到地方风味，小陈无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，陈副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小陈就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。 马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在上海逗留期间再也不会感到寂寞了。” 【案例分析】 本案例中大堂陈副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小陈深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意流露生日时辰，小陈的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。 31、分数除法应用题（一） 一、细心填写： “一桶油的重6千克”，把（ ）看作单位“1”，（ ）×=（ ） “男生占全班人数的”，把（ ）看作单位“1”，（ ）×=（ ） “鸭只数的等于鸡” 把（ ）看作单位“1”，（ ）×=（ ） 45是（ ）的，吨是（ ）吨的， （ ）是平方米的 二、解决问题： 1、美术班有男生20人，是女生的，女生有多少人？ 2、甲铁块重吨，相当于乙铁块的。乙铁块重多少吨？ 3、小明家九月份电话费24元，相当于八月份的，八月份电话费多少元？ 4、一本故事书162页，张杨今天看了，他明天从第几页开始看？ 5、一辆汽车从甲地去乙地，已经行了120千米，相当于全程的。两地相距多少千米？ 6、601班男生人数比女生多，女生30人，全班多少人？