第五章 总机服务合商务中心.pptVIP

总机房的业务范围 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 接受客房及宴会的预订 火警电话 播放背景音乐和闭路电视 话费记录 话务员的素质要求 口齿清楚 嗓音甜美 精于业务 热情友好 记忆力强 听写迅速 严守机密 熟用电脑 信息量大 沟通顺畅 话务服务的基本要求 必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快、微笑 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 不要泄露客人的住店信息 灵活处理突发事件 叫醒失误的原因 酒店方面的原因 漏叫 未输入电脑 记录或输入错误 电脑故障 客人方面的原因 错报房号 没有听见 无法震铃 接听了又睡着了 1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务； 2、为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密； 3、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题； 4、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作； 5、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转； 6、提供国际国内长途电话服务； 7、提供常用办公小文具，供客人随时借用； 8、提供最新商务信息和商务服务咨询业务； 9、负责保持商务中心区域内的清洁卫生； 10、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。 主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。 同时还为客人预订游览区的门票及相关的各类票。 商务中心人员素质的基本要求 熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 熟用电脑 打字快速 能说会写 知识全面 * 第五章 总机和商务中心 第一节 总机服务 一、电话总机房 环境要求： 便于与总台联系 安静、保密 清洁、优雅、舒适 配备主要的设备和用品 通常会设立总机房主管、领班、话务员职位。 24小时为客人提供服务。 人称“看不见的接待员”。 二、总机房人员岗位职责与素质要求： （一）总机房主管岗位职责 1、制定总机房工作条例和话务员行为规范。 2、制定总机房工作计划。 3、做好话务员的考勤工作。 4、随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5、统计每日经手的ＩＤＤ＆ＤＤＤ，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。 6、负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。 7、每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 8、确保电话房清洁卫生。 9、对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。 10、周期性检查并保持电脑终端运转正常。 11、记录所有的传呼电话和传呼系统故障手机号码及家庭电话号码。 13、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 14、完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。 15、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 16、处理客人有关电话服务的投诉。 17、协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。 总机领班岗位职责 1、直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。 2、协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。 3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。 4、在重要问题上，积极提出建设性意见。 5、监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。 6、了解当日天气情况，并做好记录。 7、合理安排当班员工用餐。 8、了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 话务员岗位职责 1、迅速、准确转接每个通过交换机的电话。 2、礼貌的回答客人提出的问题。 3、处理需要人工接转的长途电话。 4、了解并牢记VIP的头衔、姓名及住房。 5、为客人提供叫醒服务。 6、处理电话收费事宜，如有跑账、漏账及时向领班汇报。 7、遇到投诉及其他问题时向领班汇报。 8、认真填写交班日志，向下一班人员交代清楚有关情况。 9、保持室内清洁卫生。 三、总机工作程序及要求 （一）电话转接及留言服务 礼貌问候 问其找谁 核实转接 等候转接 给予答复 （二）问讯和查询电话服务 如客人电话询问订房事宜，要及时与接待处和预订处联系，并及时答复客人。 如客人询问饭店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。 如客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 对于常用电话号码，话务员必须对