公司售后服务处理程序.docVIP

佛山市顺德区群煜五金有限公司 版本号 Ａ 佛山市顺德区群煜五金有限公司 管理类文件 修改号 0 公司售后服务处理程序 Q/MJ-SWW-021-2017 生效日期：2017年7月1日 第PAGE \* Arabic 1页/共2页 1.目的? 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；?? 2.适用范围? 适用于本公司销售服务管理工作；?? 3.内容? ?3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；?? 3.2服务目标：? ?3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.?? ?3.2.2Ｃ类产品质量问题，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，应在24小时内给予用户答复；?? 3.2.3Ａ、Ｂ类质量问题：客户直接向我公司业务部反映，应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向客户反馈；?? 3.3服务人员行为规范：?? 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为客户着想、视客户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；? 3.3.2服务人员到达现场后详细了解产品情况、认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在《品质异常处理单》上。服务结束后，应请客户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求客户签字（盖章），不允许涂改、伪造客户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。?? 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决客户提出的问题，还应主动向客户传授产品的使用保养知识，指导客户正确使用、维护、保养。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向客户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则一经发现，就地解聘。? 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。? 3.4服务人员服务工作程序：?? 3.4.1接受任务和指令? a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。??熟悉任务内容（详细查阅资料、产品型号、编号、客户具体地址、电话号码和联系人等）。? b.?准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。???做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。?? c.?主动与客户联系，必要时与相应技术人员联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的工具及零部件，确定客户所在的位置、交通状况，以提高效率。?? 3.4.2?到达后处理问题? a.?见到客户后，首先自我介绍说明来意，并请客户介绍产品具体情况。?? b.?“听”：详细听取客户反映情况、出现质量事故情况，对质量问题必须做好记录。? c.?“看”：核对该产品是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被处理过，记录检查结果，以进一步证实客户提供的情况。?? d.?“查”：针对质量部位进行检查，确定质量问题的真正原因。 e.?作出处理? a.?实事求是对问题进行处理，分析原因、责任，尽量与客户达成共识。?? b.?详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由客户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量?。? c.?较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和客户要求，便于单位领导决策参考。? ?d.?换下的旧件须妥善包装及时带回。? f.?处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。?? 3.4.3?返回单位后工作：? a.?返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。?? b.?向单位领导汇报处理的具体情况。?? c.?将服务报告交领导审批后存档。? d.?填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。?? 3.5?来电来函处理程序：? 3.5.1?服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；?? 3.5.2?明确答复和及时处理客户的来电、来函，并记录；? 3.5.3?来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；?? 3.5.4?复电、复函应及时存档。?? 3.6.服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。