商场超市总台服务台工作规范最新.pdfVIP

山东·泰安 ·宁阳·万达中心商场·总台 总服务台工作规范  适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检 查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解 释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银 经理负责监督执行。  仪容仪表要求： 1、上班前10 分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记 穿着破损的工作服或拖鞋上班。 2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。 3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。 4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长 发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋， 不佩戴夸张零落的饰品。 5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防 止给顾客带来不好的感受。 6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工 作。  每天的工作流程 1、营业前： 1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等 区域。 第 1 页 共 21 页 山东·泰安 ·宁阳·万达中心商场·总台 2) 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措 施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3) 服务员服装、仪容的检查。 4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、 以及重要商品的位置等。 5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。 2 、营业中： 1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语： “欢迎光临”或 “谢谢光临”； “再见”。 2) 为顾客作寄包服务。 3) 为顾客提供各项便民服务。 4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处 理。 6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7) 做好开具发票服务。 8) 做好会员卡发放服务。 9) 发放店内宣传单，特价单。 3 、营业后： 1) 整理服务台及周围环境。 2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3) 整理寄存包台的寄存牌。 第 2 页 共 21 页 山东·泰安 ·宁阳·万达中心商场·总台 4) 关闭电器的电源。 5) 协助管理员处理善后工作。  一、咨询服务 1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前 来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对 需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真 诚。 1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友 善。 2. ）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客 有宾至如归，受尊重的感受。 3. ）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与 顾客发生争吵。 4. ）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项 服务措施，并使用礼貌用语。 5. ）一般接待顾客用语：“欢迎光临”； “谢谢”； “再见”； “欢迎下次光临”； “请稍等一下”； “对不起，统一发票 或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。” 6. ）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”； “对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”； “请帮一下忙 好吗，谢谢！”； “对不起，让您久等了；需要办理什么事 情？”； “对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？ 第 3 页 共 21 页 山东·泰安 ·宁阳·万达中心商场·总台 ”； “请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处 理，好吗？”； “请您先填一下表格，谢谢！”。 7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。 对办理其他事务的顾客打个招呼： “对不起，麻烦您稍微 等一下。”对投诉的顾客说： “您好，不要急，请慢慢说， 发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的 激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范 围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业 高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现 场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队 顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉 处理流程） 8.