导游业务 导游业务 项目三 地陪带团实务.pptx

;知识目标 通过该项目的学习，使学生能够掌握地陪接团服务、参观游览服务 、购物餐娱乐服务、问题和事故的预防与处理、送团服务等各环节的主要服务内容和质量标准。 技能目标 通过该项目的学习，使学生能够掌握地陪导游服务的内容和流程；具备熟练地运用导游服务技能的能力及较强的应变能力；具备地陪带团过程中常见事故和突发事件的预防、处理能力。;项目三 地陪带团实务;任务分析;地陪服务程序; 一、服务准备;(一)业务准备;;;研究计划;2、落实接待事宜;实训 落实接待工作事宜;调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。 导：您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：好，我下午再与您联络。 (2)导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接 团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门 口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧? 司：没有问题。 导：另外我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再 详细向您说。（简单介绍行程）请您现在告诉我您的车牌号 码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天见。 ;落实住房与用餐——宾馆和餐厅;导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗? 宾：是的。 导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生 做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。 (2)导游员与餐厅的电话联络 导：您好，您是X X餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员小 李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到 预订了吗? 餐：有的，是36+3吗? 导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个 人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭 菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒， 不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好 准备，???口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。 ; 1、领取必要的票证、表格及费用 地陪出发之前要到旅行社计调部领取团队接待计划、团队名单、旅行社服务质量跟踪调查表，餐饮结算单、门票结算单、团队费用拨款结算单等表格等，地陪一定要注意，在填写各种凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。;;;;;;;; 1．参观游览项目知识准备 2．专业团队知识准备 3．对旅游者感兴趣话题的准备 ; 1、保持饱满的精神状态 导游人员的形象和气质将给客人留下深刻的印象，一定程度上左右着客人对导游员的主观态度。当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游；而如果客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游合作，导游带团会困难重重。 2、着装要符合导游人员的身份 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。 ; 地陪在接团前应在心理上做好以下三个方面的准备： 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 3．抵御各种污染和诱惑 ;二、接站服务;（二）旅游团抵达后的服务 ; 实训： 认找旅游团;导：怎么?增加了2位? 领：是的。 导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面 向游客)大家好，我是当地的导游，欢迎大家。 现在大家带好行李，在这边集中一下。(在出站 口旁边较宽敞的地方集中)我们等一下后边的客人，如果有 要去洗手间的往左边走(指示)。(集中后，清点人数)人都 齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落 在飞机上?都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。 (将游客领出机场大厅，集中行李。)(做好行李清点交接后)现 在请大家跟着