卫生服务质量管理 卫生事业管理.pptVIP

99.9%怎么样？ 启示 1.首先，我们每个人都应该有正确的工作态度，良好的职业道德。 2.其次，我们应该有坚定的工作信念，应信心百倍的去完成一件事，这样事情才能做好。 3.再次，质量，总是有方法的！ …….. 三、质量管理发展史 质量管理：　 组织在质量方面的指挥、控制和协调等活动。 我国： 1987年——推行全面质量管理 1991年5月，国务院颁发了《中华人民共和国产品认证管理条例》，标志着我国产品质量认证工作走入法制轨道。 1993年1月1日，我国正式由等效采用改为等同采用ISO900系列标准，建立了符合国际惯例的认证制度。 第二节 全面质量管理Total Quality Management,（TQM） 一、全面质量管理的概念和内涵 为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 ——美国通用电器公司质量管理部部长A.V.Feigenbaum （1961年） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径。 ——ISO 不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量和服务质量进行管理； 不仅要对产品的性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管理； 不仅要对事物进行管理，也要对人员进行管理。 四、全面质量管理的实施策略 全面质量管理的基本实施步骤构成一个封闭的PDCA循环。 PDCA循环 又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 PDCA循环管理的特点 （1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 （2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 （3）阶梯式上升，循环前进 不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。 （4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。 第三节 卫生服务质量管理模式 一. 卫生服务质量 卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求的符合程度。 如何考察“符合程度”？ 卫生服务过程导向的管理策略和措施 诊疗规章制度 查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等 诊疗规程与指南 将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程 医学审计 定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正 计算机化医嘱系统（Computerized Physician Order Entry,CPOE） 多环节辅助诊疗，如配伍禁忌 某医院的肺癌规范化诊治过程 评价 服务过程是决定服务效果的关键因素。 缺陷： 影响服务质量的因素除过程之外，还有很多其他因素 卫生服务过程与效果之间的关系错综复杂，难以区分服务过程的优劣 人群存在巨大差异，要求不同 （三）供求互动导向的管理模式 观点： 卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程。 服务质量组成——三个层次 协调——良好的医患关系 完成任务——实现服务目的 满意——评估服务的满意度 （四）整体质量管理模式 观点： 把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务 系统工程： 虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑 第四节 卫生服务质量审核与缺陷分析 一、卫生服务质量标准的制定 二、卫生服务的质量缺陷分析模式 一、卫生服务质量标准的制定 （二）卫生服务质量标准的制定流程 2.类型-2 内部质量审核 机构对其自身质量评价和审核。 针对性强，纠正错误及时；习惯势力和人事关系对其影响大。 外部质量审核 顾客和上级管理机构的审核。 顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好；上级审核带有行政管理色彩 （一）缺陷一 管理人员对顾客期望的理解存在差异 信息收集不准确 信息解释错误 市场需求调查缺失 服务人员与管理人员沟通不良 * * * * * * * * * 互动环节 患者要求与期望 门诊 舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等 急诊 接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等 检查 检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等 处理 处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等 出诊 有求必应，