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客服中心 FAQ 集锦 一、常见问题 问：运输时间超过预计时间 /工作人员承诺时间，如何向客户解释？如何处理？ 答：*小姐 /先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，您的货物 预计** 日到达，我们会及时跟进您的货物，货到后我司会第一时间通知您的收货人， （对于 客户态度强烈 、或执意要求确认到货时间的情况，可视情况转交后卫） 。 问：客户来电，货物在途时间过长，已给客户造成严重损失，如何解释？ 答： 1）货物在途： * 小姐 /先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意。 您的货物目前处于 ** 状态，我们会安排人员给您进行跟进，催促货物尽快到达。 2）货物已到达： *小姐 /先生，首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉 意。根据国内道路运输法及物流行业的相关惯例，国内最长运输时限为 20 日，在此时限内 到达，属合约规定范围之内。 问：货物在库多天，却并未发出，该如何解释？ 答：（致歉用语）针对目前您货物的状态，我们会马上与当地公司进行核实，尽快将您的货 物发出，同时会帮您及时跟进。 （对于客户执意要求确认发货时间的情况，转接后卫：稍候 我会将核实后的结果反馈给您。 ） 问：货物发现异常，客户不知道情况，如何解释？ 答： *小姐/* 先生，现在我会马上帮您确认货物具体状态，稍后给您回电。 （转后卫） 问：客户多次来电，说有同事给他回复，却没有做到之类，如何解释？ 答：（致歉用语）您所查询的货物状态及反馈的信息，我的同事正在处理之中，为了保证信 息的准确性， 需要与相关分公司的同事核信息， 可能耽误了给您回电的时间， 挂断电话后我 会催促专人负责的同事尽快给您回电的好吗？ 问：打分公司电话，无人接听、空号，如何回答？（仅限于客户只需与网点直接联系的业 务办理）。 答：首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意， *小姐 /先生，您拔打的 号码是 ******* 吗？我这边可以提供其他的电话号码， 您可以拔打此号码进行业务办理。 （如 果对于网点搬迁、座机、手机均无法联系的情况，可将公司营销经理电话告知客户。 ） 问：客户要求下转，但没有网点，只能到总部去提，如何回复客户？ 答：*小姐 /先生，您的心情我能够理解， 很抱歉， 您所要求转送的地址我公司目前尚未开通。 总部是距您地址相对较近的营业网点， 所以需要您到我司总部进行提取货物。 给您带来的不 便，请您谅解。 问：货物损坏，客户正常签收，不在理赔范围，如何向客户解释 ？ 答： 1） 货物提回后发现损坏： * 小姐 /先生，您的心情我能够理解。签收时，您的货物外包装完 好无损，当时您也未对此货提出任何异议，货物正常提走后，风险已经转移，根据物流 行业规定，此种情况我司不予赔付，请您谅解。为了避免类似事件，友情提醒您今后在 收取货物时，当面检验货物。确认货物完好无损后再进行签字确认。如果货物出现异常 请及时在运单上进行备注。以便您今后办理索赔。 2） 在我司当场发现损坏： *小姐 /先生，您反馈的信息我已经进行了如实记录，稍后我们会 有专门人员给您处理此事，并及时将处理结果回复给您。 （转后卫处理） 问：不在理赔范围，但强烈要求索赔，不愿挂断电话，如何解释，并快速处理？ 答：*小姐 /先生，感谢您对我司的支持，对于我司服务给您来的不便，我代表公司向您表示 歉意。 根据您所提供的信息和相关证据确实不在我司赔偿范围。 我无法帮到您， 非常遗憾如 果您能提供相关证据证明由于我司的责任给您造成的损失， 我们会及时与相关部门沟通， 协 助您办理理赔的可以吗？ 二、其他问题 问：发货时已收过运费，到货后再次收费，双向收费是怎么回事？ 答：首先询问客户，到货公司所收取费用类型， 1）对于附加服务费用，属我司正常收取范围内，可直接回复客户； 2）如属我司重复收取货物运输费用，核实情况后： *小姐 /先生，您反馈的信息我已经 进行了如实详细记录， 稍后我们会有专人负责帮您处理此事， 并及时将处理结果回复给 您。（转后卫处理） 问：货物要求年前到，此货物运输半个月未到，是否有赔偿？ 答：（致歉用语）由于春节期间物流行业货源、车辆、人员利用率相对较高，发货时间需延