酒店前台员工培训材料.docx

酒店前厅员工培训 一、 前厅部的地位和作用： 前厅部是洒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动洒店其他各部门的经营活动。 为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣 传和推销洒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种 信息通报有关部门，共同协调全洒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时， 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与洒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从 客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿丁客人与洒店交易往来的全 过程； 前厅部是洒店神经中枢，在客人心目中它是洒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离 店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人 员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能 以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地 帮助客人解决疑难问题，那么他对洒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一 切都会感到不满； 前厅部是洒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个洒店经营管理的各种信息， 并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向洒店管理机构提供真实反映洒店经营管 理情况的数据和报表。前厅部还定期向洒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整洒店计 划和经营策略的参考依据； 综上所述，前厅是洒店的重要组成部分，是加强洒店经营的第一个重要环节，它具有接角面 广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，洒店以前厅为中心加强经营管理是十分 必要的，很多工作在洒店管理第一线的经理都认为，如果将洒店化作一条龙，那么前厅就是“龙 头可见前厅的重要地位 二、前厅部的工作任务： 销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是洒店出售的最主要的产品，客房收入是洒店收入的主 要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价 值，增加洒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管 理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 提供信息 前厅部是与客人接触最多的地方，乂是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主 要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题； 协调对客服务 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和洒店在 宾客心目中的形象； 控制客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销 售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据； 提供相关的前厅服务 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件 服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目； 处理客人账目 为了方便宾客，促进消费，绝大多数洒店向宾客提供一次性结账服务； 建立客人历史档案 客史档案是洒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况 与洒店所需的信息资料，这些资料是洒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究 市场营销的重要依据 三、前台的销售技巧： 洒店客源组成：上门散客、协议客户、洒店会员、中介（线上和线下） 、团队、会议 以客源乂可分为： 1） 家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时； 2） 情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间； 3） 商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐洒店会员卡，把客 人转成洒店的忠实客户； 4） 团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； 5） 熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提 前做好安排。 按客人性格可分为： 1） 脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表 情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化 服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。 2） 性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因 更加主动，关心客人，使他们能帮洒店做宣传（口碑效益） 3） 介丁两种性格之间的客人，此类客人最需要洒店的关心和高品质的服务，要善丁观察留 言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。 总之，对客服务中，前台接待是洒店的主角，要演好得用心。 个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对洒店产品应熟悉、介 绍洒店时应流畅自信。沟通交流中善丁用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 销售技巧交流 沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、洒店设