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酒店前台接待流程与部门组织架构 洒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作 。 早班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 3） 了解会议信息，核对会议用房数 4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 5） 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 7） 核对房态，确保房态正确 8） 查当天预离店客人，并知会收银员 9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 11） 如有客人换房，确认已通知 HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 核对房态，确保房态正确 7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 9） 如有客人换房，确认已通知 HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 11） 交接下一班未完成事项跟办 12） 随时与下一班同事联系 夜班工作 检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 检查未开餐券房间，并补开 7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 8） 如有客人换房，确认已通知 HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 四星级洒店的标准 1） 面积宽敞，与接待能力相适应 2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足 3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台 4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员 24小时提供接待，问询和结账服务 5） 提供留言服务 6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外） 7） 提供信用卡结算服务 8） 18小时提供外币兑换服务 9） 提供饭店服务项目宣传品， 客房价目表，中英文所在地交通图， 所在地和全国主要旅游 景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊 10） 24小时接受客房预订 11） 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐 私 12） 设门卫应接员，18小时迎送客人 13） 设专职行李员，有专用行李车， 24小时提供行李服务，有小件行李存放处 14） 有管理人员24小时在岗值班 15） 设大堂经理，18小时在岗服务 16） 在非经营区设客人休息场所 17） 提供代客预订和安排出租车服务 18） 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道， 配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位， 能为 残疾人提供必要的服务 每个洒店都应具有与本洒店规模与标准相适应的前台接待条件。 洒店前厅是 客人进入洒店的第一个接触点，乂是离开洒店的最后接触点，它直接关系到客人 的住宿满意程度和对洒店的印象。 在现代化洒店里，前厅往往被认为是整个洒店 的核心部门。它通常是设在洒店的大堂，负责推销洒店产品与服务，组织接待工 作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记， 客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 洒店前厅组织架构图 通过这几天对洒店的了解得知，洒店按它的用途不同，可以分为七种。 商务型洒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主， 是为商务活动 服务的。这类客人对洒店的地理位置要求较高， 要求洒店靠近城区或 商业中心。 度型洒店。它以接待休的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景 区附近。其经营的季节性较强。 长住型洒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。 此类洒店客房多采 取家庭式结构，以套房为主。 会议型洒店。它是以接待会议旅客为主的洒店，除食宿娱乐外还为会 议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有 较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等） 和功能齐全的娱乐设施。 观光型洒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。 经济型洒店。经济型洒店多为旅游出差者准备， 其价格低廉，服务方 便快捷。 连锁洒店。连锁洒店可以说是经济型洒店的精品。 例如如家，汉庭等 知名品牌洒店。 星级洒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无