酒店前厅部培训资料(DOC-203页)(1).docx

前堂操作手册目录 总论 FA 1-3 页 .前堂部简介 FA 1-1-3 (1-3) .前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 (4-5 ) .前堂部员工规则 FA 3-1-8 (6-13 ) 前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 (14-29 ) 总台(订房)组操作规程 FC 1-13 (30-60 ) .总台之职责 FC 1-1 (30-30 ) .前台操作必备知识 FC 2-4 (31-34 ) .各班工作的分配 FC 3-3 (35-37 ) .客房状态资料之核对 FC 4-2 (38-39 ) .接受房间预订 FC 5-3 (40-42 ) .处理超额订房问题 FC 6-2 (43-44 ) .如何编排住客房间 FC 7-3 (45-47 ) .散客人住之程序 FC 8-1 (48-48 ) .入住登记的目的，程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 (49-52 ) .客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 (53-54 ) .转房程序 FC 11-2 (55-56 ) .职员住房要求 FC 12-1 (57-57 ) .前堂夜班客房报告 FC 13-3 (58-60 ) TOC \o "1-5" \h \z 四.前台问讯处操作规程 FD 1-3 (61-65 ) 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 (61-62 ) 如何为客人留口信便条 FD 2-1 (63-63 ) 电讯及邮件的接收 (64-65 ) 大堂副理(夜班经理)动作程序 (66-77 ) 夜班经理之职责 (66-66 ) 大堂副理记录本 (67-67 ) 处理客人的投诉 (68-69 ) 客人帐单的问题 (70-71 ) 住客不能结帐 (72-72 ) 处理客人发生意外事件的程序 (73-73 ) 客人损坏酒店财物之处理程序 (74-75 ) 处理醉客问题 (76-76 ) 处理酒店失窃事件之程序 (77-77 ) 行李部操作规程 行李部之职责 (78-78 ) 行李员对客人进入及进出的应有程序 (79-80 ) 行李的处理及保管 (81-82 ) 总机操作规程 (P1-P8 ) 1 .总机操作组的职责 客人资料之认识 3 .接听电话的语言规范及技巧 早晨叫醒服务程序 5 .对IDD的对认识 FF 1-3FD3-2 FF 1-3 FD 3-2 FE 1-9 FE 1-1 FE 2-1 FE 3-2 FE 4-2 FE 5-1 FE 6-1 FE 7-2 FE 8-1 FE 9-1 (78- 72 ) FF 1-1 FF 1-2 FF 1-3 FG 1-5 （一）简介: 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集 之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前 堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 （二）前堂部之功能:中企资料网一WWWZQZL ? CN-中国最大料下裁网站 客房推销： 前堂部的主要任务就是推销房间， 由于客房出租之进帐是酒店之主要收入， 前 堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住 登记手续和分配房间等。 客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件有消息传递： 客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为 消息之集中地。 保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感， 使 安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。 酒店其他服务之推销： 向客人介绍酒店之其他设备和服务， 如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等， 都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。 事件处理： 前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业 状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 （三）与其他部门的关系： 1 .房务部： ——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。 了解客房情况，得以编排和租出房间。 ——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。 ——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 ——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号， 可使房务员能有效地控制 清理房间的先后次序。 ——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。 ——为客人提供询问有关遗失物品的资料。 餐饮部： ——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 ——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 保安部： ——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 ——与夜班经理巡视酒店所有范围。 ——前堂部经理使用酒店总匙