新员工服务理念培训.pptVIP

北京首大耳鼻喉医院管理有限公司 此京首大耳鼻喉鼍院  此京首大耳身喉忧 员工“服务”理念培训 与首大一起感知世界  、为什么要谈“服务 1、国际竞争越来越激烈。 2、技术与产品优势通常不能维持很久。 3、服务代表了一个新的利润增长点 4、一个企业在外部市场上的竞争能力,其 重要的因素取决于内部的基础管理是否到 位 与首大一起感知世界  首大耳鼻喉院 什么是“服务 北欧最有影响的市场服务营销学教授格鲁 斯下的定义是:服务是以无形的方式,在 顾客与服务职员、有形资源产品或服务系 统之间发生的,可以解决顾客问题的一种 或一系列行为。 与首大一起感知世界  具有个值 1、无形性。服务在很大程度上是无形的 和抽象的。 ·2、差异性。服务没有固定的标准,具有较 大的差异性 3、不可分离性。服务的产生与消费同时进 行,通常消费者参与这一过程。 4、不可储存性。服务不可能被储存 与首大一起感知世界  此京首大耳身喉忧 三、服务中的顾客满意度分析 个满意的顾客影响其它顾客数量比:1:25 个满意的顾客/引发潜在客户数量比:1:8 一个满意的顾客/引发新客户成交比:1:1 抱怨的顾客/今后绝不上门的拒绝比:27:18 ·停止上门的顾客原因服务质量/价格便宜:4:1 24小时内回答客户抱怨,留住客户96% 24小时内不回答顾客