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酒店管理篇之“六个意识” 酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、 工作打算、经营策略、 营销手段等方面都要有新的举 动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中， 要尽力做到“客人的须要 就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。 营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快 洒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题 管理意识。 管理是洒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化 “管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或洒店引导的事， 其实是全部员工 的事。 抓好管理； 一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具 细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连 带责任，同时也要公正严明地执行。 二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努 力去抓去管0 三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头 见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等” 的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上 要做到公私分明。 四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育 员工自发遵照洒店的各项规章制度和劳动纪律。 对重大违纪职员，在批评教育与 处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。 服务意识洒店业开山祖帅斯塔特勒曾经说过，洒店出卖的是一种特别“ 商 品” 服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决丁 洒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服 务”是洒店的基础职能所在，，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同 时也要培养全心全意的服务意识。 其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人 就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规 范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准 请求。 品质意识 质量是洒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必 需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具 备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在 吸引力，回首客才会多。 在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务 质量是洒店的生命，是洒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想； 二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断 地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、 新技术、新技巧；四是 要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。五员工要做到多学习，多看，多积累； 把别人做的好的方法发展为自己的特长。 安全意识 平安是洒店生存和发展的主要保障。 在此问题上，要处理好安全与经营的关 系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检 讨并及时报告。 翻新意识 创新是洒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。“破旧”就是废 除制约洒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经 济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。市 场经济越向深刻发展，尤其是我国参加 WTE,,洒店业工作越要一直“创新”， 只有标新立异才能得到市场” 同时，洒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营 销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其 是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向， 客人的满足就是 我工作的目的”。