特殊旅客服务需要与满足 共34页.pptVIP

特殊旅客服务需要和 满足 特殊旅客 是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客,或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料, 或在一定条件下才能运输的旅客。 谈谈你眼中的特殊旅客? 特殊旅客的分类 婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VP 疾病旅客:晕机和呕吐旅客、 残疾旅客:盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人 特殊旅客服务原则 掌握不同旅客的心理状态,根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力,应变能力 对待老弱病残孕的服务细致耐心 婴儿服务 婴儿服务 介绍设施,提醒注意事项 ■根据旅客要求给予必要的照顾 儿童 爱12 有人陪伴 无人陪伴 儿童旅客的心理特点 ■安全需要 ■好奇、活泼好动 善于模仿,判断力差 无成人陪伴儿童旅客(UM) 的服务 事先了解儿童旅客的相关情浉 无成人陪伴儿童旅客的交接