酒店培训大纲.docxVIP

1加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识， 培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志， 坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。 职业道德的含 义；构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内 容。 2做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员， 并养成良好的生活和工作习惯。 酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。 服务员对服务工作应有 的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作， 培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做 好服务工作。 3酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定 成败。（熟记的知识在后面有详细的培训） 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管 理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟 悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 掌握在 岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。 4酒店员工的能力要求。 也是一个员工整体素质的体现， 使员工通过不断的提升可以完善自 己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的 职责，来行事酒店与顾客的交往。 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交 际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。 5礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服 务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重 视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的 心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。 礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准； 举 止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及 仪容的具体要求；仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； 服务中礼貌 用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 6清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直 接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净， 优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜 点卫生的要求和范围。 7接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定 要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。 接听电话的程序； 接听电话时的注意事项； 接听、拨 打电话服务当中不应出现的现象。 8托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规 范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒 店人员的素质和酒店的档次。 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途； 使用托盘的正确方法； 装托盘 的原则；托盘的三字经；托盘的技巧； 9常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素 质。（选培内容） 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店；您好、请、不要客气； 让您稍等 了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。 10酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识， 是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会 使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定 消费者的消费倾向。酒的含义；国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类；白酒的分类；中国八大名 酒；果酒（红葡萄酒）； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮 料；了解酒水知识的重要性。 11茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的 一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。 茶的发源地；明茶的分类；茶的主要成分；饮茶的习惯；品 茶；茶文化。 12摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确 的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。 摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，