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汽车售后KP分析及绩效管理 2012-12-20 1.售后系统的自动化运行机制 第一天 2售后KPI过程管理指标 3.业务管理KPI 第二天 4.车间管理KPI 第三天 5.备件管理KPI 6.客户管理KPI 客户对维修业务接 待过程的期望值:可靠的一流服务 较高的性价比 慷慨的保证/善意维修 快速完成工作、修理和/或更换件的安装 发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表 如果维修出现不完善或错误的情况,能与维修间 30 进行良好的沟通,并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后,能指导客户进行自救 27% 操作或尽快安排救援 客户车辆送修期间提供替代车辆 25% 及时通知客户维修进度和交车日期的变更 25% 如何让车主满意 (1)掌握车主的心理 (2)掌握车主满意度的标准 需求:车主一般有 ①技术要求 这些心理:担心被宰 ②价格要求 被骗、烦躁、忧虑 ③时间要求 赶时间,关心技术与 ④服务要求 质量保证,考虑价 格、环境、方便与和 有被尊重的需 .如何让 车主满意 (3)建立客户档案,以便 进行跟踪服务 业务接待的公共对外承诺 1、按照与客户约定的时间完成修理任务 2、维修质量合格,超过95%的合格率: 3、维修价格稳定,且客户不能够感觉贵 4、让客户觉得很值; 5、卫生要满足对外承诺:没有油渍、三件套撤 掉、烟缸干浄、车辆外清、维修部位清洁、旧件 保