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酒店管理的宗旨 酒店管理的宗旨 酒店管理或许算不上一门高深的学问 ，在学术领域大概只是一门应 用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得 ，要管理好酒店并不 容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求 管理者具备较高的综合素质和专业水平。 当前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对 酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除 ，势必 影 响 酒 店 的 生 存 和 发 展。 一、 营销一一让宾客从心里满意 餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼, 但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐 不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成白己的指标。这 样的服务，客人会满意吗？作为管理人员，我们是不是应该进行换 位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒 ，要适量点菜，以避 免浪费；或者经过询问客人的口味来推荐合适的菜肴 ，这样的服务 会 让 我 们 宾 客 更 为 满 意。 大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父 母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢 ？很多时 候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话 ，可能 是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理 ，让宾客从心底里感到 满 意 才 是 硬 道 理。 二、 员工一一饭店的资产和资源 ”非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的 是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批 放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造 后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件 ，但由于员工长时间的休 假,不能很快恢复到一种良好工作状态 ，造成工作松散，甚至有一些 好的员工还因此转行、 流失了。因此最终顾客反而没有享受到再 进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服 务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价 值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建 筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。 成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管 理大师彼得.德鲁克曾写到”员工是资产和资源，而不是成本和费 用。”她所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是 体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关 键 。 三、 制度一一”热火炉定律”和其它 不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而 经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多 管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的 差异，关键还是来白于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点 ， 即它是一种责任，一种对白己和企业的责任。不规范执行制度 ，造 成 制 度 形 同 虚 设。 ”只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很 厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样一一谁 碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。” 这里的”热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实 ，这样执行 制度，才能够理解为人性化的管理。人性的认识 ，是一个逐步深化 的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准 ，它需要 靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础 上，大家已经具备了一种行为规范 ，才能够讲所谓人性化的软化管 理 。 四、 求知——处处都是机会 21世纪了，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧 迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出 ”因为工作 太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。可是，很多人都忽略学 习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们 的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法 ，在工作实践 中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就能够获 取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务 ，经常 喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是白己开动脑 筋，而是先问领导应该怎样做。实际上 ，我们因此而错过了很多学 习、提高的机会。因为我们在接受任务时 ，其实就是获得一个学 习的平台。用心和认真落实的过程 ，是一个不断需要充实的过程 ， 是一个不断需要付出的过程。因此，只要我们对每一项工作都用心 去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。 观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的 ，它决定着一个管 理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家 ，业主决不会 将几千万、 几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一 个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如 ，且不说管理 的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培养一批从 事酒店业的白认为是”专业人士 ”的非专业管理者。国