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酒店前厅案例分析4则 案例：1 大副接一位客人来电反映： 客人在4月30曰在大厦开房一间， 一共住5天。根据大厦 推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠， 但大厦根本没有送过赠券。 分析： 大副已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。 酒店推出有关优惠活动， 其目的是让利于客人， 让客人享受到实实在在的优惠， 在吸引 客人消费的同时增加酒店收入， 并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大大降低 酒店在客人心目中的信用度。 从本案例中可以看出， 活动的优惠确实能吸引客人， 但是部门 在操作执行的过程中未做好细节工作， 疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和 5月份 的活动有一定的区别， 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下， 服务人员应当认真检 查当天符合条件的住客， 并按规定进行相关操作。 对于此类服务细节，需要我们的服务人员 工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。另外管理人员也应加强每天的督查， 及早发现问题， 解决问题，处理问题。 案例：2 5月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。 分析： 大副了解到，该房间是5月15曰入住，客人称当时开房时与收银员说过 5月16曰中 午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房 5月16曰晚上一 直未动过，考虑到客人为常客， 经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人 并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。 分析： 前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多， 如还有叫醒服务、延时退房等。当客 人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚， 并给客人准确答复，不要给双方留 下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间， 如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施， 将工作做在前面。另外此案例也反映 出前厅在客史档案管理上的漏洞。 既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录 入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意 +惊喜”的服务。 案例：3 788房客人是28曰晚12 : 40左右入住的，29曰退房时，客人称在入住时已与接待 员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 158元结帐。 分析： 大副立即联系昨曰当班员工询问具体情况， 经了解并无此事。客人入住时接待员已与其 说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。 客人脾气十分暴躁， 未等大副说明情况， 就已 离店。 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上 12点左右这一段时间，许多 客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型） 也要求按午夜房价格入住。 当客人提出以上要求时， 接待员应耐心向客人解释清楚， 避免客 人误解。如果客人入住午夜房，最退退房时间要注意提醒客人。 案例：4 7月20曰909房间客人昨晚11 : 00左右致电前厅要设置叫醒服务，据当班接待员 反映，客人当时称要一个明天 12 : 50的叫醒，接待员还重复问了一句： “是明天吗？ ”客 人答复“是”。但今曰一早客人到前厅称他要的是凌晨 12 : 50的叫醒，且他称在讲完后补 充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价 490元，但由于没有叫醒，导致他 们睡过了头，耽误了赶火车。 分析： 前厅马上为客人订了下午 18 : 00的飞机票，客人自己付了机票费， 但要求大厦赔偿他 们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前厅，不管是选择前厅还是总机，我们在接 受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点： 1、可能客人会记错当天的曰期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因 精品文档 此服务人员在向客人确认时要加上 “今天是X月X曰，您是需要在明天也就是 X月X曰…… 吗？ ”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们 注意的。如客人在晚上 10 : 00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午 6 点还是下午6点，等。 3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 奖品名称：500万U豆体 验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain 7、The words below equals to one another except (). A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、 Sichuan cuisine is () and contains chi