酒店前厅部礼仪知识.docxVIP

各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案 1 手册，咐尽有 洒店前厅部礼仪知识 前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是“领事” （一） 前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人 要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要 创新服务，酒店需要创新未来 （二） 前厅部岗位目标： 1、 一流服务员、一流的服务服务宗旨：让 100%的客人的101%满意服务成功的秘诀： 一是细节、 二是细节、 2、 一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的 沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、 发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一一- 高一一曰清曰高的素质管理内有文化， 外有市场 100%的销售销售信条：卖信誉不买商品—— -创一流总台沟通文化明天的目标比今天更 ——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否 销售本职是一场战争，战 定自我、创造客源一一只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信： 场在目标客人的头脑中。 （三）前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待； 每一次与客人相遇都是展示自己的最 好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； 每一次结帐都是显示你技艺才华的时 候；每一天的门前都是酒店的广告； 每一个细节都是服务的全部； 每一个问题都是我们进步 的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。 （三） 前厅部的量化服务 1、 十米微笑，五米问好； 2、 电话响三声之内接起； 3、 看到五米内有拿行李的客人，"跑两步" 4、 三分钟做完入住登记； 5、 五分钟结完帐； 6、 看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四） 礼貌服务用语 1、 十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、 2、 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说 长期未见说 请人协助说 麻烦别人说 祝人健康说 身体不适说 提行李; 对不起、没关系 “您好” “久违” “费心” “打扰” “保重” “欠安” ;问人姓氏说“贵姓” 求人帮助说“劳驾” ;请人解答说“请教” ;求人指点说“赐教” ;向人祝贺说"恭喜” 看望别人说“拜访” ;仰慕已久说“久仰” ;向人询问说"请问求人办事说“拜托 ;得人帮助说“谢谢 ;老人年龄说“宜主” ;请人接受说“笑纳 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案 手册，应有尽有 欢迎购买说“惠顾” 归还物品说“奉还” 需要考虑说“斟酌” 言行不妥说“对不起 宾客来到说“光临” 客人入座说“请坐” 中途先走说“失陪” 希望照顾说“关照” 请人赴约说“赏光” ;无法满足说“抱歉” 慰问他人说“辛苦” 等候别人说“恭候” 陪伴朋友说“奉陪” ;请人勿送说“留步 赞人见解说“高见” 自己住家说“寒舍 请人谅解就"包涵” ;迎接客人说“欢迎” 没能迎接说“失迎” 临分别时说“再见 ;送人远行说“平安 洒店人应正确对待投诉 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验， 可 以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即 "听、记、析、报、答"。 1、 听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们 作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见， 要表现出对对方高度的礼貌、 尊 重。这是客人发泄气愤的过程， 我们不应也不能反客人意见， 这样客人才能慢慢平静下来， 为我们的辩释提供前提条件。 2、 记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记 录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服 务工作的改进作铺垫。 3、 折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案， 与有关部门取得联系，一起处理。 4、 报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。 不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 5、 答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人 致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。 奖品名称：500万U豆体验卡 各类专业好文档， 值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案 1 手册，咐尽有 stain号：50Dd4fea7001 everage D、 stain 7、The words below equals to one another except A、 A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and