酒店前台员工预定客人的准备工作.docxVIP

部门：前厅部-前台 职位?前口贝工 编号：07 主题：预抵的准备 培训设施:Fidelio 做什么 如何做 为什么 前厅部前台为部分预抵 客人预先排房 为满足有预订客人对客房的要求，争取酒店 客房之最大销售，前台接待应对当日有预订 客人做如下准备工作 预先排房： VIP 客人（包括 Gloria Partner 会员） 大公司客户，且当日抵达 3间及以上房间 对房型、楼层有特别规定之特别公司协议 价客户 对房间有特别要求之客户，比如要求送水 果、鲜花及其它Amenities 预抵长住客户（入住超过 14晚） Early Arrival 客人（中午11: 00之前抵 店） 团队、会议房 -前台夜班 *前台夜班接待员在为次日预抵客人排房 前，必须预先打印如下报表： GA.01 Arrival List（FIT） GA.05A Arrival Report with Remarks GA.16 VIP Arrival List （By Date） GA.20A Amenities Report By Date 注意，上述报表日期必须是次日 *夜班接待员必须认真核对上述报表，并 就此进行适当排房，并就相关事宜注意 如下 1）团队/会议尽量以团排团，即将目前 在店且次日要离店的团队房预先排给 次日预抵的团队/会议，但抵店时间 必须是晚于离店时间（视用房数而 定） 为最大限度满足宾客对入住的客 房安排要求，争取酒店客房最大 出租率及收入，保证客房部清洁 与前台房间安排的同拍性 -同一批客人尽量安排在同一层 楼，便于沟通、活动 -酒店结帐时间是中午十二点 -大批量同来的客人尽量安排在 一起，便于行动 -通过这些报表，可反映出有特 殊要求及接待时需特别注意， 或曾经于入住期间反映过相关 酒店问题，便于我们于服务过 程中注意，避免重复冉犯的， 这样预先的客房安排有利于服 务的细腻性 -便于客房部运做 准备：前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 」 1 签物例 部门：前厅部一前台 职位?前口贝工 编号：07 主题：前台预抵客人房间控制处理程序（续） 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 2） 散客的预排必须保证是空房，但不必是 干净房，若客情紧张而无适当空房，夜 班不用预排，但必须与次日早班交接 3） 前台夜班必须将次日预抵 VIP客人的登 记单、房卡用打字机打印好，若房号未 排的，则不用打印房号，由次日早班跟 踪落实 4） 前台夜班接待必须准备上述 7类客人的 登记单、房卡（手写），但，登记单、 房卡上只写客人的姓名，不必写房号及 做钥匙 5） 团队/会议房必须于团队钥匙袋上用铅 笔写明团队/会议名，并于排房后做钥 匙 -前台早班 *前台早班必须于接班时打印如下报表： GA.01 Arrival List （FIT） GA.05A Arrival Report with Remarks GA.16 VIP Arrival List （By Date） GA.20A Amenities Report By Date *早班根据上述报表，检查夜班预抵客人的 相关排房情况，并根据当日客情，适时为 上述七类客人预排房间，注：必须特别关 注中午11: 00前的预抵房，绝对不允许将 在店入住的预离房排给除团队 /会议以外 的散客 *早班必须于14: 30前确保上述已预排房客 人的房卡、登记单准备完全好 *注意：除上述七类客人之外，其余当日的 预订』、用预先排房，也不用预先准 备登记单 散客的压房预排，会造成 Double Check In 贵兵接待规格的要求 用铅笔写房号是为了避免 因房号临时变更而造成的 房卡浪费 简化为入住登记的时间 避免客人的等候 准备：前厅部经理 批准：总经理 签名人耳期 "加以 部门：前厅部一前台 职位?前口贝工 编号：07 主题：前台预抵客人房间控制处理程序 (续) 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 -前台中班 *前台中班领班到岗交接前必须打印所要求 之客情报表，检查上述七类客人房间预排 情况，尽量确保预房工作之完成 * 检查上述七类客人登记单、房卡的准备 情况 注启、事项 为便于客房部根据客人预计抵达时间合理 有效控制客房的清洁，预订部、前台、服 务中心在为客人做预订时，必须认真确认 客人预抵时间，并及时录入 Fidelio系统， 注明客人具体抵达航班/车次 预订部、前台接待及服务中心在为客人做 预订时，对那些房间有特别服务需要，比 如：置水果、鲜花及其它客用品的预订， 必须将相关信息录入Fidelio客人个人 Reservation Folio 中的 Amentities 及 Service栏内，或做 Trace 予以提示， 以方便餐饮、客房的运做，同时提醒前台 为客人提前排房