客服部新人培训计划.docxVIP

客服部新人培训计划 新人培训计划 序幕 A （新员工 培训U的 培训对象 培训时间 培训方式 培训内容 培训考核 七新人培训调查表 八新员工试用期内表现估计表 九培训评估与总结 一培训U的 1?使新员工尽快的熟悉公司概况?了解公司企业文化及管理规章制度。 2?使新员工全方面的了解公司的经营业务?认识并认同公司的事业及文化?鉴 定自己的职业选择。 3?使新员工明确自己的岗位基本职责?熟悉日常开展工作所需要的工作程序? 尽快进入岗位角色。 4?使新员工能快速的融入到公司团队?工作和生活?消除陌生感。 二培训对象 公司所有新入客服职员工 三培训时间 入职后45 0内: 四培训方式 部门制定培训资料并组织实施?采用集中讲解?随机提问?考试, 培训内容，五 1?第一天 1.1：致敬新人欢迎会议。（新老员工相互自我介绍） 1.2:为新人指定一位“导师”俗称……师傅。师傅的作用就不说了?工作需 要生活需要?有问必答。 1.3:本部门基本能力测试?如客服部，新员工打字测试, 1.4授课 授课内容，山讲师自己提前准备讲课资料?确保授课成功, A公司基本悄况?公司的福利?公司历史?公司规模?以及公司发展前景 B公司的品牌主要销售商品 C公司组织结构?职位结构?岗位职贵说明?领导阶层介绍?部门说明 D考勤打卡?工资发放?住宿须知?安全防护意识?如吸烟?防盗等等 第二天,7天强化测试，【如果时间短了?间隔时间延长一天】 首先是基本能能力是否通过。 如:客服部打字。如离标准很远?每天下班留下?练习打字1-2小时 左右。 2授课?，山讲师自己提前准备讲课资料?确保授课成功?以及考试试卷, 初步讲解?本职的工作范围?和工作的注意事项。 如:客服部 了解怎么购物。 淘宝店铺的分类?页面的商品介绍?搜索功能。店铺的儿种支 付方式。 和顾客聊天中的基本语句。等 课后新员工先观摩?在自己操作体会?师傅指导。 第三天,7天强化测试, 1?上午考试?考试昨天授课内容。以及列表出昨天下午上号需到的各种 问题。 2.学习接单?看客服怎么聊天处理问题。 3.下午抽时间讲解上午考试内容 第?天,7天强化测试,，山讲师自己提前准备讲课资料?确保授课成功?以及考 试试卷, 授课 1?商品知识的基本了解。讲解店铺大部分所卖的商品。 如衣服?裤子的面料?工艺?款式?和尺寸的了解。 生活用品的的属性?是用日期。 2,下午仓库学习 第?天,7天强化测试, 上午考试?考试昨天授课内容。以及列表出昨天在仓库遇到不明口的问 需到的各种问题。 隐身上号?修改价格。看店铺商品描述。 3.下午抽时间讲解上午考试内容 第?天,7天强化测试,，山讲师自己提前准备讲课资料?确保授课成功?以及考 试试卷, 授课 1?常见的售后问题有哪些。 2.基本售后问题的处理方法?过程。如果遇见顽固的问题顾客新人应该怎么样 处理。 下午跟售后学习处理售后问题?仓库打电话。 第?天,7天强化测试, 1?上午考试?考试昨天授课内容。以及列表出昨天处理售后遇到不明白的 各种问题。 2.上号聊天?师傅在旁指导。 3.下午抽时间讲解上午考试内容. 第?天,7天强化测试, 1（上号聊天处理问题。主管观察新人是否有能力?愿意接受这份工作。 第?天,7天强化测试, 综合考试?首先是打字。打字标准按照新员工刚进来的打字速度?看是否有 明显的提升。 2 ?笔试?综合考试8天内学的知识考试。考试的结果出来后按照成绩?和表 现来决定新人的去留。 第十天，能存留下来的新员工?接下来在进行深入的培训。， 1消化?复习前儿天所讲?看看店里论坛?店铺。了解各个部门职责所在。 2进行本职工作。如客服部?上号接单?师傅继续在旁指导。 第十一天 进行本职工作。如客服部?上号接单?师傅继续在旁指导。 第十二天 进行本职工作。如客服部?上号接单?师傅继续在旁指导。 第十三天 授课。 A心态调整课 调整员工的心态?树立正确人生观。，山讲师自己提前准备讲课 资料?确保授课成功， 课程导入 可以说说自己的案例 或者说说儿个小故事 B讲解客服十大原则。，山讲师自己提前准备讲课资料?确保授课成功, C进行本职工作。如客服部?上号接单。 第十四天 进行本职工作。如客服部?上号接单?师傅继续在旁指导。 第十五天 仓库培训。，山讲师自己提询准备讲课资料?确保授课成功，培训内容:如何包 装、拿货、产品的认识?以及仓库助理的职务内容。 过后?仓库学习。衣服规格?面料?尺寸。 第十六天 进行本职工作。如客服部?上号接单。 第十匕天 部门基本知识培训?及工作岗位的定位。，山讲师自己提询准备讲课资料?确 保授课成功, 使学员在学习中心理素质能得到提升?正确的理解服务行业。如客户部 A客服部角色认识。 进行提问1什么是网丿占 2什么是客服 2什么是顾客，等等?在加以解答, B新人在对公司大