IBM-新奥燃气控股集团—组织职能定义-客户关系_市场开发_客户服务 V2.4 20060426.ppt

2004年8月5日 CHANGAN AUTO POV STUDY| 保密 IBM Confidential IBM　Copyright　2006 IBM 业务咨询服务部 客户关系部 市场营销 进行市场调研客户需求分析，并根据燃气控股的战略，制定燃气控股的整体营销规划； 制定产品服务年度价格政策，年度评估价格政策实施效果； 制定燃气控股总体传播（含品牌、广宣和VI）策略，年度评估品牌和VI策略实施效果； 开发广宣工具，建设VI识别体系； 制定燃气控股年度销售激励总体方法； 配合战略管理职能部门汇总燃气控股总体年度季度月度销售计划预算，并进行相应业绩分析。 燃气控股部门使命和职责详细说明：客户关系管理部门 通过市场、销售和服务的战略和计划的制订、日常运营活动的执行和活动效果评价监督，协同燃气控股和成员企业，支撑战略实施，达成营销目标，创造客户满意。 客户关系部（续） 客户服务 制定客户服务策略、规范和标准； 制定燃气控股年度客户服务计划； 制定年度社会监督网管理工作计划；监督成员企业进行社会监督网活动； 制定年度关键客户拜访管理工作计划；监督成员企业进行关键客户拜访活动； 管理全国投诉中心的运作； 对成员企业进行年度满意度调查； 配合内审内控职能部门进行成员企业客户服务体系合规检查与监督。 燃气控股部门使命和职责详细说明：客户关系管理部门 客户关系部（续） 客户关怀中心 制定客户关怀中心运营策略和年度计划； 制定客户关怀中心组织结构和业务流程； 管理客户关怀中心日常运作和绩效考评； 协助执行特定的业务项目（比如说临时市场调查或促销活动等）； 参与呼叫中心基础架构建设的相关决策。 客户服务网站的规划、建设和管理（不含网站基础架构） 燃气控股部门使命和职责详细说明：客户关系管理部门 注：“客户关怀中心”是由呼叫中心中所有与客户关系职能相关业务的席位及其相应管理人员组成，并包括新奥燃气的客户服务网站。 客户关系部（续） 区域客户 关系总监 支持相应主管区域燃控副总执行区域客户关系相关工作； 贯彻客户关系职能部门区域相关管理要项的执行； 进行区域市场产品服务的调研分析；支持所负责区域成员企业进行年度市场调研；支持所负责区域成员企业制定三一营销规划； 审批所负责区域成员企业单项传播活动计划，并评价活动效果； 参与所负责区域成员企业年度销售激励方案制定（对事后情况进行评价）；支持所负责区域成员企业制定年度客户服务计划； 制定和评价季度成员企业市场开发和客户服务相关管理要项；月度评价成员企业市场开发和客户服务的执行； 支持成员企业业务开发，并总结和推广优秀经验； 提升所负责区域成员企业市场营销和客户服务人员能力。 燃气控股部门使命和职责详细说明：客户关系管理部门 注：“区域客户关系总监”是客户关系职能部门外派区域工作人员，支持相应主管区域燃控副总在区域内开展市场营销和客户服务的工作；年度与月度考核评价按客户关系职能部门70%和相应主管区域燃控副总30%进行。 成员企业 市场开发 成员企业职能域职责详细说明：市场开发 进行市场调研分析，协助成员企业分战略、三一营销计划（含广宣计划）和计划预算的制订； 制订年度销售激励政策； 制订单项传播活动计划并负责实施与效果评价； 负责业务开发，包括客户发展计划的制定业务洽谈和合同签定； 负责业务回款； 负责客户关系，特别是合同执行中的内外部协调； 进行年度季度月度销售预测； 负责气量预测。 负责客户档案以及市场开发活动相关信息的建立和维护； 在燃控营销规划和成员企业分战略的指导下，通过市场销售规划的制订和日常开发活动的执行、监督和改进，达成营销目标。