售后服务管理新规制度B稿.doc

宁波圣莱达电器股份 作业指导书 文件编号：Q/E/SLT 售后服务管理制度 修订状态：A / 0 页次： / 目标 为规范售后服务工作，强调以用户为中心，经过科学、系统统计分析，达成完善服务内容、服务质量预警作用，实现用户满意度提升，特制订本措施。 范围； 本制度适适用于企业售后服务。 职责 3.1 售后服务中心全方面负责售后服务工作； 3.2 生产部门负责配合售后服务部门，完成产品维修和统计； 3.3 相关职能部门负责配合售后服务工作； 工作步骤 4.1信息输入 4.1.1 售后服务中心接到售后要求时和用户进行充足沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解用户诉求，建立《售后服务统计表》，并和用户协商确定售后服务方法； 4.1.1.1 用户应提供购置证实，售后服务中心依据购置证实判定是否在保修期； 4.1.1.2 用户无法提供购置证实，按非保修期范围情况处理； 4.1.1.3 保修期确实定，依据购置证实日期及产品使用说明书上保修期限为准； 4.1.2 售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，立即向用户反馈处理结果； 4.2 咨询 4.2.1 售后服务中心接到用户咨询时，售后文员进行接待并做相关统计，向用户提供售后服务信息及服务范围； 4.2.2 由品质工程师进行专业性问题解答。 4.3 维修 4.3.1 接到售后服务要求时，依据条款 4.3.2 和用户协商处理方法，确定处理方案为维修 4.3.3 售后服务中心收到用户货物后，对货物进行标识，填写《工作联络单》连同《售后服务统计表》一并提交PMC，由PMC分配 4.3.3.1 正常情况下，货物维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后服务中心，由售后服务中心知会用户延长维修周期； 4.3.4 生产部门 4.3.4.1 4.3.4.2 维修过程中使用《售后服务统计 4.3.5售后维修所换下配件，售后服务中心进行回收，依 4.3 4.3.7 售后服务中心登录处理结果并把货物送/寄回 4.4 调换 4.4.1接到售后服务要求时，依据条款4.1进行信息输入； 4.4.2 和用户协商处理方法，确定处理方案为调换； 4.4.3 售后服务中心收到用户货物后，填写《调换申请单》提交董事长审批； 4.4.3.1 未审批经过时，重新实施条款4.1，和用户协商处理方案； 4.4.4 销售部依据审批后《调换申请单》出具《样品单》； 4.4.5 仓库依据《样品单》提出货物交由售后服务中心发货； 4.4.6 调换货物依《纠正及预防方法控制程序》实施管控； 4.4.7 售后服务中心登录处理结果并把货物送/寄回用户，售后服务结束。 5 售后服务费用 5.1 保修期内费用 5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生费用（包含运费、维修费用、材料费等）由企业负担； 5.1.2 售后服务中心须通知用户发货时采取到付方法，若用户已支付快递费用，企业不予退回； 5.1.3 人为损坏引发产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，全部费用由用户负担，费用收取依条款5.2实施； 5.2 非保修期内费用 5.2.1 非保修期内产品不予退换； 5.2.2 非保修期内产品用户要求维修，全部费用由用户负担 5.2.3 维修需要费用（包含维修费、材料费），由售后服务中心依据《财务报价单》报价给用户，方便 5.2.3 用户发货前须通知用户采取到付方法货物企业拒收，以免引发无须要麻烦； 5.3 因快递原因引发产品损坏所引发费用，依据企业和快递企业签署协议处理，企业临时垫付，统一结算； 5.4 售后服务中心接到付款通知后通知财务确定，付款确定后开始维修。 5.5 售后服务所产生统计依据《统计控制程序》要求实施。 6. 相关程序 6.1 Q/E/SLT2850-20XX《纠正和预防方法控制程序》 6.2 Q/E/SLT2424-20XX《统计控制程序》 7. 相关表单 7.1 《售后服务统计表》 7.2 《工作联络单》 7.3 《调换申请单》 7.4 《样品单》 7.5 《领料单》 售后服务步骤 咨询步骤 作业步骤 责任单位 工作说明 相关文件及表单 咨询 咨询 用户 在线答疑 在线答疑 售后服务中心 品质工程师进行专业性解答 《售后服务统计表》 结束 结束 售后服务中心 维修步骤 作业步骤 责任单位 工作说明 相关文件及表单 投诉 投诉 用户 出示购置证实 协商 否 协商 否 售后服务中心 负责查阅用户档案，并对故障进行分析或尽可能提出维修方案。 《售后服务统计表》 是确定方案 是 确定方案 售后服务中心 确定维修方案 收货 收货 售后服务中心 收到货后标识并填写工作联络单发往生产部门 《工作联络单》 检测 检测 生产