售楼部销售工作规范样本.docxVIP

工作行为规范系列 售楼部销售工作规范 （标准、完整、实用、可修改） FS-QG-66355编号： FS-QG-66355 售楼部销售工作规范 Sales departme nt sales work specificatio ns 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 售楼处销售工作规范 （一）热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接 听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理 安排为准。 1、 上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗， 接听 电话。 2、 严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。 3、 在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。 4、 以下基本顺序接听热线： 1） 拿起电话，首先要说：“您好,XXXX。 2） 简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时 间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们 有销售资料、沙盘、户型样板供您了解。 ” 3） 在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要 让客户感到消极懒散不负责任。 4） 最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话， 再收 线。5）热线电话的秩序维护工作由销售经理负责。接线员应 主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，销售主 管将负领导责任。 （二）接待上门客户 1、售楼处门口设立接待台， 置业顾问轮流接待，接待时 必须站立迎接客人，根据置业顾问人数安排在接待区时间。 2、一般规定在 0.5-1个小时之间.接待区最少安排两个人， 如出现两位接待员全部去接待客户时，轮排到下组。具体细 节具体安排。 3、 客户进门销售人员须快步起身相迎， 并与客户打招呼。 招呼标准用语是：“您好！欢迎光临XX’ 4、 利用技巧询问客户， 是否来过售楼处、是否来电咨询 过。如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系 ；不得 让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人 员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户 的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了 解来访客户基本情况后再进行接待。 5、若客户为第一次来访，则与客户交换名片 ；应将名片 便于客户观看的方向双手递上， 口头说：“请您多关照或请您 多指教”。6、当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口 头重复对方姓名和头衔。表示感谢， “李东，例：李总监，谢 谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。 7、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情 况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。 引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目 规划前景。引邻客户参观户型样板模型，结合销售道具讲解 交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计 方案。 9、 引领客户观看沙盘和户型模型。 10、 弓I领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客 户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。 10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。 11、约下次见面时间 12、 洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后， 方可进屋。 13、 客户离开后，销售人员必须当场在 《客户来访/来电 登记表》上做好记录。并在客户离开售楼处 20分钟内发送短 信。第一次、第二次、第三次短信内容不同。短信细节详见 下面制度中体现。 14、 根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让 销售经理过目。 15、 一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进 行回复，最迟不得超过两天。 16、 销售人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调 整。 （三） 接待客户的管理工作由销售经理负责，特殊情况需 上报销售总监。 （四） 接待客户去项目现场时应注意的行为规范。严禁吸 烟。销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入 施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面 引道。 3、 如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户 提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。 4、 销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否 已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。 （五）代接客户制度 1、 如发生以下情况，不作为新客户上门接待， 应视为代 接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况 下可上报销售经理指定人员接待。 2、 客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场 ；同 行做市调参观售楼处、样板间的；公司领导或公司关系客户。 上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录， 并向销售经理汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。 3、 若代接登记客户一周内无人认领的， 由代接销售人员 继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞 单。 4、 若发生撞单情况，依据客户确