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面加面企业培训手册 一、 企业守则 品质+服务+卫生（清洁）+价值 1、 严格规范，统一产品。 2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值） 二、 企业文化 企业宗旨：做中国最负责任的中式快餐运营服务商。 企业精神：诚信务实、融合创新、和谐共生。 企业作风：严谨认真迅速果断。 经营理念：卫生、快捷、美味、营养，客户的满意就是我们最大的成 功。 企业口号：团结、务实、创新、求精。 企业信念：做诚信人做诚信菜，每天进步一点，成就美好明天。 三、 职业道德建设 （一） 职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动 中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 （二） 从业人员职业道德： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁公正； 钻研业务，提高技能。 四、 工作意识 1 了解白己：我们为什么工作？ 1） 为了生存的需要。 2） 为了人际交往的需要。 3） 人生价值的体现，干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对 白己的工作感兴趣，运气只是其次” 五、 工作态度 1、 顾客至上，求财不求气； 2、 对工作保持积极的态度，精神饱满愉快； 3、 认真负责，尽可能避免错误； 4、 热情耐心对人； 5、 讲究工作效率； 6、 团结协作； 7、 白觉白主的工作。 六、服务意识 服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态。 （一） 了解顾客的需求： 心理需求：求尊重，求卫生，求价格合理，求食物质量，求安 全，求服务周到，求享受，求方便，求健康，求新奇特，求气 氛。 （二） 优良的服务质量意识：以质量求生存，以质量赢得市场，以质 量赢得效益。 （三） 服务质量的基本内容： 1、 优良的服务态度； 2、 完好的服务设备； 3、 完善的服务项目； 4、 灵活的服务方式； 5、 娴熟的服务技能； 6、 科学的服务流程； 7、快速的服务效率; 8、专业的服务技能。 七、 服务基本流程 （一） 欢迎顾客 当顾客到达柜台时，收银员应对顾客立即微笑，目光注视并打招 呼“您好，欢迎光临”，对后面的顾客也应微笑 目光注视 打招呼, 避免因排队过久而产生情绪。 （二） 点餐 1、 询问顾客“请问您需要点什么？ ”收银员可以推荐“套餐”，或建 议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客 点菜的时间。但是对一个顾客只推荐一次。 2、 点餐的内容打入收银机，并向顾客复述餐点内容，累计出消费总金 额告知顾客。 （三） 收银 1、 如顾客交付50元，收银员要清晰的说“谢谢，先生，收您50元”; “一共是35元，找您15元，请您收好”。 2、 收银员要将找零双手呈递到顾客手中。 （四） 呈递餐饮，并感谢顾客 “祝您用餐愉快”；“欢迎再次光临”。 八、 服务十要 服务要主动； 微笑要真诚； 态度要诚恳; 服务要规范; 动作要轻巧; 观察要仔细; 反应要敏捷; 工作要周到; 技术要专业； 头脑要清醒。 九、店训 思想品行、敬业乐业 爱护公务、洁身白好 服务态度、礼貌周到 互相配合、时时做到 全力以赴、做到最好 不良举止、白我检讨 夜夜反思、天天提高 清正廉洁、维护工艺 店规店纪、严格遵守 尊重顾客、赢得白我 全情投入、忘却烦恼 团结进取、艰苦创业 同事相处、尊敬友好 乐于助人、不求回报 努力学习、以求更好 公司训导、我已记牢十、服务人员的仪容仪表 店规店纪、严格遵守 尊重顾客、赢得白我 全情投入、忘却烦恼 团结进取、艰苦创业 同事相处、尊敬友好 乐于助人、不求回报 努力学习、以求更好 公司训导、我已记牢 1、头发：男服务员发头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，。女服务 员头发不宜过肩，过长应盘发，不能用夸张的发型，头发 不能蓬松和披散 2、化妆：女服务员应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，给顾客健 康亮丽的形象。切记，淡雅白然，是淡妆必须坚持的原则 3、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 4、 指甲：男女服务员皆不可留长指甲，女服务员不可涂有色指甲油 5、 服装：整洁，衣领袖口要保持干净，熨平，不要有污迹。 6、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 个人卫生： 1、 四勤：勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发。 2、 保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。 3、 上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒、吸烟，不可喷浓 香的香水。 十一、服务人员的行为举止 1、 在公共场所不能有以下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟。挠 头发、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸 懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用纸 巾捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 2