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第十章沟通原理 本章学习内容: 沟通和沟通过程 沟通种类 沟通障碍  沟通障碍经典 该来的没来:该来的没来,那我们是不 该来的了 不该走的走了:剩下的客人,走了的是 不该走的,那我们这些没走的倒是该走 我不是叫他们走哇!(剩下最后一位) :那就是叫我走了!  阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月25日晚7:40分,阿维安卡 Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西 海岸上空37万英尺的高空。机上的油量可心以 维持近两个小时的飞行,在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 可以说油量充足且十分安全。然而,此后发生 了一系列的耽搁 晚上8点整,肯尼迪机场航空交通管理员通知 51航班的飞行员,由于严重的交通问题他们 必须在机场上空盘旋待命。  8:45分,51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告 他们的“燃料用完了”,管理员收到了这一消息。 此后,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传 送任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机 组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 9:24分,51航班第一次试降失败。由于飞机高 度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。 当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时, 机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽,但飞行 员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。  ■9:31分,飞机的两个引擎失灵。1分钟后 另外两个也停止了工作。最终,耗尽了燃料 的飞机于9:34分坠落于长岛,机上73名人 员全部遇难。 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带,并 与当班的机场管理员讨论之后,他们发现导 致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么 个简单的信息既未被凊楚地传递,又未被充 分地接受呢?  ■首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,机 场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常 使用的一句话。当被延误时,管理员认为每 架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员 发出“燃料危机”的呼声,那么管理员有义 务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着 陆。一位机场管理员指出:“如果飞行员表 明情况十分危急,那么所有的规则程序都可 以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其 降落的。遗憾的是,51航班的飞行员从 未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管 理员一直未理解到飞行员所面对的真正图境。  其次,51航班飞行员的语调也并未向管理员 传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员 接受过专门的训练,可以在这种情境下捕捉 到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51 航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧 虑,但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却 是冷静而“职业化”的。  最后,飞行员的文化和传统以及机场的职权也 使51航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式 报告紧急情况之后,飞行员需要写出大量的书 面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过 程需要多少油量方面疏忽大意,联邦飞行管理 局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下 飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。  么需要沟通? ■(美)哈佛大学调查结果显示:在500名被解 职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82% (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果:智慧、专业技术、经验只占成功因素 的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。  现实社会 a成功并非取决于我们多努力工作,也不在 于我们有多少学问,而是在于我们沟通的能 力好不好 ■例:升迁快的人;担任重要职务的人;收 入高的人 ■b老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工 c一般人更乐于为愿意沟通,知道怎样沟通 的主管工作 [求职]: 录取的关键:印象 沟通能力”是印象的最大部分