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客运岗位作业指导书
(客运值班站长)
一、前言
严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础
保障,也是进一步提升运输服务质量、 展现铁路对外服务窗口形
象、提高运输生产组织效率的前提。 为实现作业标准化的总体目
标,依照铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)等相关标准,
制定了 《车务段客运专业作业指导书》 (以下简称作业指导
书),作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期
实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印
发,希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作
用,促进作业标准执行和落实,达到作业规范化、执行标准化、
服务常态化。 不断提高作业控制水平和作业标准化程度, 为广大
旅客提供优质服务。
- 1 -
二、主体内容
㈠从业资格…………………………………………………………
㈡公共标准…………………………………………………………
㈢岗位职责…………………………………………………………
㈣岗位红线…………………………………………………………
㈤作业标准…………………………………………………………
㈥作业流程…………………………………………………………
㈦主要安全风险提示………………………………………………
㈧应急预案流程图…………………………………………………
㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………
- 4 -
㈠从业资格
1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断
的能力;有较好的语言(普通话)表达和计算能力;掌握常用英
语会话,具备良好的语言和文字表达能力 ;有较强的事物反应和
组织指挥能力;心理及身体素质较好;手指、手臂灵活,动作协
调性好;听力及辨色力正常,双眼矫正视力不低于 5.0。
2.具备高中(职高、中专)及以上文化程度,从事客运服务
工作满 2 年。并按照《铁路职业技能培训规范》 本工种规定的培
训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训(一
次性培训人数不足 10 人,可以采用师带徒方式进行培训),经
职业技能鉴定和考试合格, 取得相应职业资格证书和岗位培训合
格证书。
3.勤奋学习,钻研业务,有较高的文化素养和较全面的专业
知识。
4. 了解旅客的不同需求及心理特点,掌握相应的服务技巧 ;
熟知本岗位业务知识和职责, 熟练使用服务设备设施, 能为旅客
提供及时、准确的服务 ;熟悉本岗位相关应急处置流程,具备应
对突发事件的能力。
㈡公共标准
见岗位指导书公共标准部分
- 5 -
㈢岗位职责
1.负责班组全面管理。
2.执行标准化作业及各项规章制度,掌握本岗位应知应会及
非正常情况下应急处理流程, 并及时向值班领导汇报, 确保旅客
安全。
3.根据进站客流情况,及时安排人员加开验证验票通道,并
协调车站派出所,及时加开安检查危和手检通道, 保证旅客进站、
安检、手检不拥堵, 达到进站票、 证、人一致,携带品件件过机、
人人手检。
4.督促候车室各岗位人员做好候车区旅客巡视、 宣传、问询、
检票、重点服务等事项。
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