原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
售后服务管理制度
一、售后服务管理措施
□ 总 则
(一)本企业为求促进经营效能，加强售后服务工作，特制订本措施。
(二)本措施包含总则、服务作业程序、用户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入处理及零件请购，悉依本企业会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
(四)服务部为本企业商品售后策划单位，其和服务中心及分企业间，应保持直接及亲密联络，对服务工作处理核定依本企业权责划分措施处理。
(五)本措施呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护和保养作业程序
(六)本企业售后服务作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为用户保养或维护本企业出售商品，而向用户收取服务费用者属予这类。
2.协议服务(B)－凡为用户保养或修护本企业出售商品，依本企业和用户所签订商品保养协议书要求，而向用户收取服务费用者属于这类。
3.无偿服务(C)－凡为用户保养或维护本企业出售商品，在无偿确保期间内，免向用户收取服务费用者属于这类。
4.通常行政工作(D)－凡和服务相关之内部通常行政工作，如工作检验、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其它不属前三项工作均属于这类通常行政工作。
(七)相关服务作业所应用表单(表14.6.1)要求以下：
(八)服务中心或各分企业服务组，于接到用户之叫修电话或文件时，该单位员工应立即用户名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该用户资料袋内，将该商品型号“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往用户现场服务，凡可当场处理完妥者即请用户于服务凭证上签字，携回交于员工于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，不然应于当日凭“服务凭证”至会计员处开具发票，方便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“用户商品领取收据”交和用户外，并要求用户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交和员工，登录“用户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。
(十二)每一填妥‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“用户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请用户签章，同时取回技术员原交用户收据并给予作废，并将“服务凭证”归档。
(十三)上项携回修护商品，如系有费修护，技术员应于还商品当日凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，方便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任给予帮助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作类别及所耗用时间填“技术职员作日报表”送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当日所属人员服务类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
(十七)分企业服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分企业员工，应依据“叫修登记簿”查对“服务凭证”后，将当日未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)全部服务作业，市区采取六小时，郊区采取七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养协议期满前30天，服务中心及分企业，应填具保养到期通知书寄和用户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护和保养作业步骤图附后。(从略)
□ 用户意见调查
(二十二)本企业为加强对用户服务，并培养服务人员“用户第一”观念，特举行用户意见调查，将所得结果，作为改善服务方法依据。
(二十三)用户意见分为用户提议或埋怨及对技术员品评除将品评资料作为技术员每个月绩效考评之一部分外，对用户提议或埋怨，服务部应尤其加以重视，认真处理，以精益求精，建立本企业售后服务良好信誉。
(二十四)服务中心及分企业应将当日用户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄用户意见调查卡。调查卡填寄数量，以当日全部叫修数为标准，不采抽
查方法。
(二十五)对技术员品评，分为态度、技术、抵达时间及答应事情办理等四项，每项均按用户满意情况分为四个程度，方便用户勾填。
(二十六)对用户提议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该用户；其属通常性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该用户。
(二十七)凡属
文档评论（0）