《《海底捞公司》案例分析》.docxVIP

〈〈海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立丁 1994年，是一家以经营J( I味火锅为主, 融汇各地火锅特色丁一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务 至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务， 提倡个性化的特色服务，致力丁为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平■公正的工作环境，实施 人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、宵 岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地。现拥有员工 14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模 化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、 仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位丁成都的原料生产基地，其产品已 通过HACCM证、。泓证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害， 一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对丁海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理 Strategic Management理论，试分析如下 ： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢( WHAT ? 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底捞用餐，消费僵格算中上；但是走ifien，服将 坐在等待匾，等叫虢排隙的祺客送上免水果、欺料、零食，以及摸克 牌、跳棋之I?的桌面供大家打^日寺冏；餐Affig主86提供免美甲、 手部^理、擦皮鞋等服将。用餐日寺，除了幻客人眼^布、手横袋，性送 上橡皮筋、孕女帚送靠塾，maig提供婴兄座椅、老人有输椅，加上不停地换毛 巾、甚至彖独艮般外，a±rn所都有卑人替k客K水ts?, k客也意外收 到餐JBIf送的鲜花、霜淇淋、果盘等。同日寺，海底SRS仿效娄富努、必媵客等 西式速食，推出廿四小日寺管棠、火^外送服将、^上言丁餐及「海底捞」大孥培 剖1等噱!g十足的服将。 在内部行销方面：海底捞将「人情管理」用到了桎致。除了高额奖金利 B,三分之一H工来自老勇的老家四川同卿；店畏、老^身先士卒，尊重 MX,更重要的是，企棠舄H工提供各内部提供晋升制度、1S立孥校 工子女免费就孥、幻x工父母「＜x＞j ＞建立u心基金扶助x工家n就 酱等激ia,都大幅提高n工的忠诚度。一工也被授予元人民警以 下的言午可罹，可以舄k客免罩、送菜、打折及送小槽物等，逼些都是其他地 方大18^理才有的授罹。 海底不考核各分店的管棠^、侵利率，考核榇卒只有*x＜意度和is 客满意度，以及jM工的钢意服将黑占子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在 外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销乂激发了员工的积极性，进而通 过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的 ”隐性需求，为顾客提供 “贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功 ！ 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（ WHY ? 我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难 以企及的商业价值。海底捞公司的 4S服务是令人称道的，具体来说就是： 1 . Satisfaction 满意。海底捞每150个顾客就有130个回头客，超高的顾 客满意来源丁海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、 “质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣 感和自我价值感”等等。 2.Smile微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露 6 颗牙齿还是露8颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每 一个员工发自内心的微笑。海底捞为员工构筑的“幸福三角区”一一“安全 ”、“方向感”和“成就感”，铸就了海底捞每一位员工的微笑曲线。 3.Speed速度。海底捞的传菜员乂称”飞虎队”，有人不解，为什么要一路 小跑？不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起 ？一位在海底捞工作的一位服务员 说出了一个再简单不过的道理："客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检 钱呢！让上桌的客人快点吃完，夕卜面等坐的人才能吃上呀 ！”这个”飞虎队”速度, 成为海底捞独有一道风景线。 4.Service待客贴心。 4.Service待客贴心。 每一家海底捞专门的泊车服务生，主动代客泊车；每 一家海底捞女服务员都会为长头发的顾客扎起头发，火住刘海，防止头发捶到 汤锅里；每一家海底捞都会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；每一家海底捞的顾客 手机都会被放入小塑料袋以防油腻；每一家海底的服务员，在顾客餐后都会奉 上口香糖，并微笑道别。凡此种种，海底捞的待客之道可谓“顾客就是上帝” 加之，海底