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某通信企业客户服务部管理大 纲 客户服务部管理大纲 客户服务部 管理大纲 编制人： 审核人： 编制日期： 客户服务部管理大纲 第一部分 部门组织机构及职能 8 一、客户服务部组织机构图 8 二、客户服务部职能说明书 11 三、客户服务部岗位编制表 12 四、客户服务部各岗位职务说明书 错误 !未定义书签。 1、技术支持处各岗位职务说明书 错误 !未定义书签。 1.1 技术支持处处长职务说明书 错 误 ! 未定 义书 签。 1.2 技术支持处各主管职务说明书 错 误 ! 未 定 义 书签。 1.3 技术支持处各职务说明书 错误 !未定义书签。 2、物料支持处各岗位职务说明书 错误 !未定义书签。 2.1 物料支持处处长职务说明书 错 误 ! 未定 义书 签。 2.2 物料支持处各主管职务说明书 错 误 ! 未 定 义 书签。 2.3 物料支持处各职务说明书 错误 !未定义书签。 3、返修生产部各岗位职务说明书 错误 !未定义书签。 3.1 返修生产部经理职务说明书 错 误 ! 未定 义书 客户服务部管理大纲 签。 3.2 返修生产部各处处长职务说明书 错 误 ! 未 定 义书签。 3.3 返修生产部各职务说明书 错误 !未定义书签。 4、信息服务处各岗位职务说明书 错误 !未定义书签。 4.1 信息服务处处长职务说明书 错 误 ! 未定 义书 签。 4.2 信息服务处各主管职务说明书 错 误 ! 未 定 义 书签。 4.2 信息服务处各职务说明书 错误 !未定义书签。 5、呼叫中心各岗位职务说明书 ... 错误 !未定义书签。 5.1 呼叫中心主任职务说明书 错误 !未定义书签。 5.2 呼叫中心各主管职务说明书 错 误 ! 未定 义书 签。 5.3 呼叫中心各职务说明书 ... 错误 !未定义书签。 第二部分 各项管理制度及流程图 ............... 错误 !未定义书签。 一、技术支持处相关制度及流程图 ..... 错误 !未定义书签。 1、客户服务部培训制度及流程 ... 错误 !未定义书签。 1.1 客户服务部培训制度 ....... 错误 !未定义书签。 1.2 客户服务部培训流程 ....... 错误 !未定义书签。 2、技术资料管理制度 .................. 错误 !未定义书签。 3、客服中心工作制度及流程 ....... 错误 !未定义书签。 客户服务部管理大纲 二、物料支持处相关制度及流程图 ..... 错误 !未定义书签。 1、返修机（退机、测试机退回）流程 错 误 ! 未 定 义 书签。 2、备机申请、审批、发放流程 ... 错误 !未定义书签。 3、售后材料相关流程 ................... 错误 !未定义书签。 三、返修生产部相关制度及流程图 ..... 错误 !未定义书签。 1、物料采购计划流程 ................... 错误 !未定义书签。 2、委外加工流程 .......................... 错误 !未定义书签。 3、返修生产部设备日常维护规定 错误 !未定义书签。 4、返修生产部生产提供控制流程图 错 误 ! 未定 义书 签。 5、售后库房呆囤物料处理流程 ... 错误 !未定义书签。 6、返修生产部维修线流程 ........... 错误 !未定义书签。 四、信息服务处相关制度及流程图 ..... 错误 !未定义书签。 1、顾客满意度工作流程 ............... 错误 !未定义书签。 2、分公司客服工作考核流程 ....... 错误 !未定义书签。 五、呼叫中心相关制度及流程图 ......... 错误 !未定义书签。 1、电话业务流程 .......................... 错误 !未定义书签。 2、总部电话咨询、投诉处理流程 错误 !未定义书签。 3、用户来信处理程序流程 ........... 错误 !未定义书签。 4、传真回复流程 .......................... 错误 !未定义书签。 第三部分 相关信息表单 ........................................................... 18 客户服务部管理大纲 一、技术支持处相关信息表单 18 1 培训室相关信息表单 18 1.1 客户服务部维修培训计划表 18 1.2 客户服务部培训申请表 19 1.3 客户服务部维修培训成绩汇总表 20 1.4 培训信息反馈表 20 2、客户中心相关信息表单 21 2.1**** 销售有限公司出库通知单 21 2.2** 奉化客户服务中心日库存报表 22 2.3 浙江省宁波市商业零售统一发票 22