企业客户关系管理中存在的误区与对策.pdf

MARKETINGHERALD 企业客户关系 管理中存在的误区与对策 文 张贵华 / 摘要:市场的竞争焦点不仅仅 础,客户关系对于企业的经营和发 是产品,而更重要的是争夺客户的 展具有愈来愈重要的影响,进入 21 竞争。本文从分析上个世纪 年代 90 世纪随着全球经济一体化和我国市 企业引进美国客户关系管理理论开 场经济体制的进一步完善,市场的 始,剖析了企业对客户关系管理的 竞争更加激烈、竞争手段更趋多元 认识及实践中的误区,为企业迎接 化。客户也就成为了企业争夺市场 市场新的挑战、更好地实施客户关 的焦点,客户关系管理也就成为了 系管理理论、提高实施效果进行了 企业市场营销管理的热点。 有益的探索,并指明了方向。 一、当前企业 关键词:客户管理;竞争能力; 认识误区;解决对策 对实施客户关系管理存在的误区 客户是企业生存和发展的基 当前企业在引进和实施客户关 ·市场营销导刊· 年第 期 2007 5 37 营销 理论MARKETINGTHEORETICS 系管理时存在的误区主要表现在: 户关系管理。事实上,客户关系管理 求等等。客户关系管理受到多种因 、客户关系就是一种购买关 是一个非常复杂的问题。安装客户 素的影响,数据管理仅仅是帮助我 1 系。目前有不少企业把客户关系理 关系管理软件仅仅只是为企业进行 们更有效地管理客户关系的工具, 解为一种购买或者消费关系,认为 客户关系管理提供了一种手段,并 它的作用是有限的,利用数据库可 只是购买产品或者消费了服务的单 非一定就能解决营销活动中的客户 对客户关系管理进行补充和完善。 位和个人才是企业的客户。这是一 关系问题。美国较早实施客户关系 4、客户关系管理是一种大项目 种狭隘的定义。因为按照这种观点 管理的戴勒公司的经验显示,实施 的管理。有的企业认为客户关系管 把影响企业营销活动的单位和个人 客户关系管理重要的是制定正确的 理项目要搞就要搞大项目,从呼叫 排除在客户关系管理之外,会导致 策略,调整企业的业务流程和操作 中心到市场营销、销售、服务等全都 , ,而且要一次到位。这是一种典 相应重要的关系得不到有效的重视 方法。如以客户为中心的远景计划 要有 与管理,从而有可能阻碍市场营销 企业的渠道策略,吸引客户的策略, 型的误解。在实践中客户关系管理 活动的正常开展,影响企业的市场 激励内部员工的措施,建设以客户 项目是一个长期的积累,并非一下 开发和竞争力。事实上,在企业的营 为中心的企业文化,员工的培训等 就可以建立好,而是一个渐进的过 销活动中,存在着许多的影响因素, 等。实施客户关系管理最难的不是 程。必需有组织、有步骤、分阶段来 许多关系需要得到妥善处理。在这 技术,而是管理中