医院投诉管理方案实用制度及投诉处理流程大纲纲要大纲.docx

精品文档 医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念， 及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中 接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布 投诉电话（xxxxx ）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责 （电 话： xxxxx ）。 病员投诉可以通过电话、 手机短信、信函、医院网站公布的投诉 电子信箱【 xxxx 】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三 楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门 记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议 和质询给予现场解答和处理， 对暂时难以解答或牵涉到相关科室、 部 门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决： 属于医师诊疗过程中 的投诉和纠纷由医患沟通办公室（ xxxxxxx ）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（ xxxxxxx ）负责协调处理； 属于护理工作中的投诉由护理部统一解决 （xxxxxx ）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理（ xxxxxx ）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（ xxxxxx ）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx ）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决 (xxxxxxx) 。 . 精品文档 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严肃认真的负责调查核实， 并按照医院有关规定提出处理意见， 一般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、 多部门的难度较大的投诉处理不超过一周， 必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。 医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员 书面投诉情况， 在本科室范围内可以解决的问题应立即解决， 解决结 果记录于病员意见本上。 本科室解决不了的投诉， 应介绍病人前往医 院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见 和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门 诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总 值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长， 或次日由院办根据总 值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部 门职能管理范围者， 工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好 交接处理工作。 . 精品文档 二、病员投诉的整理、分析和处理 1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理 病员投诉的第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限期予以落 实，反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音，件件有落实， 不得推诿，不得拖延。 2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接 时间由交接人签名以示负责。 3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容， 按科室进行分类， 按内容进行分析。 医疗纠纷投诉由医患办公室整理 并上报分管院长和院办公会， 涉及医德医风方面的投诉由监察室整理 上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。 4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处 室根据医院有关规定进行相应处罚； 重大纠纷或医疗事故须经院技术 委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。 5、除经济处罚以外， 病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影 响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。 三、患者投诉处理流程 . 精品文档 .