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服务等待与排队管理 数管072 白璐 李淼 排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 　　有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。 　　顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。 　　随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。 　　如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。 服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。 例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。 　　排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。 　　多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。 　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。 　　单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。 　　预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。 　　高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 　　如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。 　　根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。 　　学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。 　　空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。