护理投诉处理新规制度.doc

要求 一、和各护理单元相关投诉由各护士长负责搜集、调查、处理及统计，必需时向护理部汇报。重大投诉或包含多个护理单元投诉由护理部负责组织处理并统计。 二、病人或病人家眷对护理工作投诉，不管何时采取何种方法，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，统计投诉时间、内容。如护士直接接收投诉，应立即向护士长汇报。 三、对以电话或面谈形式投诉，接收者应做到以下几点： 1、态度要热情，沉着冷静，既使是对部分情绪比较激动病人或家眷，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评提议。 2、言行要谨慎，在未调查清楚情况下，不随便作肯定或否定回复，也不作难以实现承诺。 3、针对病人及其家眷心理状态给予疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。 4、分析要科学。要以事实为依据，符合护理学和医学科学基础原理，必需时用通俗易懂语言给病人或家眷宣传解释相关知识。 四、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，通常性问题直接由护士优点理，并作好统计；严重问题或包含多个部门或科室问题，由护理部主任或会同相关部门、科室组织处理，采取纠正或预防方法，作好统计。 五、病人投诉努力争取立即进行反馈。通常投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或包含多部门投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。 六、护理部应定时进行调查，护理单元应每个月由护士长组织召开由医务人员、病人、家眷参与工休座谈会，以了解病人或家眷住院期间对病区、医院工作意见并立即统计。不停提升护理质量，降低护理投诉。 七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，针对因为护理人员服务态度、护理质量等原因所致护理投诉，采取对应方法。