上半十大品牌危机公关.doc

2005 上半年十大品牌危机公关 2005 真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的 10 个 危机 公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉” ，以达到从不足求进取的目的。于是就 形成本“十大案例”专题。这里引用著名企业 危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话： “每一次危机 的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是 危机 公关的精髓。 ” 一、关键词：苏丹红 1、危机主角： 肯德基 2、 危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉 嫌含有苏丹红。 3、应对措施： 3 月 16 日下午， 肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红 1 号”，国内所有 肯德基餐厅已停止出售这两种产品。百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的 问题调料进行回收，并按照 肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。 j6j7f6o1k3 。 4、点评 : 作为全球著名的食品企业，在 肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一 次。从 1987 年进入中国市场， 肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。作为一家食品企业， 肯德基对 于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让 肯德基每次遭遇危机时，都 能从容应对。诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护” ，重建 消费者 信心。可是已经吃了这些产品的 消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？ j6j7f6o1k3 。 二、关键词：石蜡油 1、危机主角： 强生中国有限公司 2、 危机事件： 3 月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在 强生婴儿油中发现液体 石蜡油。 3、应对措施： 强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售 的 强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。 j6j7f6o1k3 。 4、点评： 以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的 确是很可取而且是必然途径。然而 强生在声明中却表示： “在中国进行了超过 200 多次的安全测试和广泛 的产品实验，来确保 强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。 ”这显然是要让为人父母的不得不担 忧：“没准，自己的孩子就做过它的试验品” 。由此看来， 强生可以理直气壮地说“尽管用，没事”是有道 理的！ j6j7f6o1k3 。 三、关键词：氟化物 1、危机主角： 联合利华 2、 危机事件：立顿速溶茶被指出氟化物含量过高。 3、应对措施： 联合利华方面分两次将立顿速溶茶送往 中国 农业部茶叶质量监督检测中心进行检测。 3 月 29 日上午 10 时， 农业部茶叶质量监督检测中心正式公布了关于联合利 华立顿茶氟含量检测结果： 被 检测的立顿系列产品氟含量全部符合标准。 j6j7f6o1k3 。 4、点评： 3 月 29 日，让国人忧心忡忡的“立顿茶氟化物含量超标事件”在中国有了官方表态： 农业部茶叶质量 监督检测中心认为立顿茶氟含量符合国家标准。官方公布立顿茶“无罪”的依据是 农业部 2003 年茶叶 行 业标准中每千克茶叶中氟化物含量应低于 200 毫克， 联合利华也“成功”地绕过了我国“国家标准”的两 道关卡———国家标准委和《生活饮用水卫生标准》 ，取得了一个根本不算国家标准的“标准”的庇护，但 萦绕在 消费者心中的疑问并没有散去：立顿氟化物含量符合什么样的标准才能让人放心？某些部门拿出让 消费者根本看不明白的论据来 证明“问题产品”的合法性，是在行使政府职能还是在充当 跨国公司“ 危 2/10 机公关”的“话筒”？在我国，涉及生命健康的产品的“国家标准”究竟在哪个部门手里？ j6j7f6o1k3 。 四、关键词：转基因 1、危机主角：卡夫广州食品公司 2、 危机事件：乐之饼干中含有转基因，但不贴标识。 3、应对措施：出面声明乐之饼干符合 中国食品的相关检测标准，但由于欧洲的法规和标准要高一些， 所以卡夫在欧洲市场的相关控制要严一些。 j6j7f6o1k3 。 4、点评： 3 月 14 日，作为权威之重的“绿色和平”国际 环保组织在北京召开新闻发布会，严正指出卡夫生产的 乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，并提醒你在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的“双重 标准”，没有依照中国有关转基因食品的规定贴上相关标识，侵害了中国 消费者的利益。你倒是不服气似 的找《人民日报》发来声明，否认乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，又退一步承认在欧洲、美国以及 中国选用不同的原料。 竟然还自作聪明地认为， 按照中国的国情， 其在中国生产和销售的所有产品均符合 中