餐饮服务 五、投诉的处理程序 5.投诉的处理程序.pptVIP

《餐饮服务》 主讲教师：郝 芳 3 项目内容 餐饮顾客投诉管理 1.投诉产生的原因 2.投诉的种类 3.对投诉的正确认识 4.处理投诉的原则 5.投诉的处理程序 6.投诉的处理技巧 7.典型案例分析 微课导览 1 投诉的处理程序 修 正 进一步落实 采取行动 表示歉意 耐心倾听 2 知识点5：投诉的处理程序 相关内容1 表示歉意 表示歉意并不代表承认 错误或承担责任 无论谁的原因都需要 诚挚的表示歉意 2 知识点5：投诉的处理程序 相关内容2 耐心倾听 心平气和 确定问题 获取信任 表示同情 2 知识点5：投诉的处理程序 相关内容3 采取行动 解决问题 提出方案 2 知识点5：投诉的处理程序 相关内容4 进一步落实 检查问题是否已经解决 再次表示道歉与致谢 欢迎再次光临 2 知识点5：投诉的处理程序 相关内容5 修正 采取补救措施 再次向客人道歉 2 知识点5：投诉的处理程序 结 束 您的观看与聆听！ 5 课堂自测 案例分析，情景模拟： 10月4日，某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地埋了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日的宴席没上鱼，并要讨个说法。 要求： 学生分组讨论，依据所学知识，给出自己小组的处理方法和程序。 评分标准（总计100分）： 1.客人感觉满意（50分）； 2.维护餐厅利益（50分）。 预 习 知识点6：投诉的处理技巧 亲爱的同学们，大家好！欢迎来到《餐饮服务》微课堂。 * 对于餐饮顾客投诉管理，我们已经学习了四个微视频；现在，我们来进行第五个微视频的学习：投诉的处理程序 * 本次微课堂的主题是：投诉的处理程序。 投诉的处理程序，一般分为5个步骤，即：表示歉意、专心倾听、采取行动、进一步落实、修正。 * 第1个步骤：表示歉意 一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的， 客人投诉，也说明餐厅的管理及服务工作可能尚有漏洞，说明客人的某些需求可能尚未被重视。 因此，对客人的投诉，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这一步很重要，这样做不仅有利于稳定客人的情绪，消除客人的怒气，而且可使客人对自己产生信任感。 值得注意的是：表示歉意并不代表承认错误或承担责任 * 第2个步骤：耐心倾听。 首先，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。因为，只有“心平气和”才有利于投诉的处理。 其次，接待者须以极其耐心的态度听完客人的叙述。这是一个确定问题的过程，同时也可以借此机会获得客人的信任。听取客人投诉时，要与客人保持目光交流，同时也可把客人的投诉记录下来，让客人觉得餐厅很在乎他的投诉。当接待者遵循以上这些倾听原则时，通常可以获得客人的信任。 再次，客人提出投诉，意味着感情已受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰，因此，对客人的遭遇表示同情，就显得极其重要。当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人表示同情，但也不能长篇大论，耽误客人时间，只要简短地讲一句：“我很理解您的心情，换我可能会更气愤”就表示了对客人投诉的态度。 最后，待客人把话说完，重复一次客人说的话，以确保准确无误；再适当问一些问题（比如：谁、什么、何时、何地、如何？），以求了解详细情况和对方的态度及要求。 * 第3个步骤：采取行动 体谅客人的痛苦而不采取行动只是一个空礼盒。比如，与其说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看，我们能为您做些什么呢？”客人投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 采取行动的第一步，提出方案： 在提出解决方案时，应该站在客人的立场，尽量满足客人的要求。而且方案要获得客人的同意，这也是对客人表示尊重的再一次表现。如果客人不满意，则应提出另一个解决方案，或者一开始就提供给客人两个解决方案供客人选择。 采取行动的第二步，解决问题： 当解决方案获得客人同意后，餐厅必须迅速采取补救行动，解决问题，而不能拖延，否则，客人的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为客人又有新的不满产生了。 接待员还应给予客人一个解决问题时间上的承诺，如在10分钟后、半小时、1小时等，以加强客人等待解决问题的信心。切忌用马上、立刻、很快之类十分模糊的时间概念，也不能为了取悦客人，随便说出解决问题的时间，如果到时间解决不了的话，客人的怒气会更盛，因此，接待者在承诺的时间上要适当留有余地。 * 第4个步骤：进一步落实 首先要与负