餐饮服务 一、投诉产生的原因 1.投诉产生的原因.pptVIP

《餐饮服务》 主讲教师：郝 芳 1 任务导入 餐厅客人投诉何其多 3 项目内容 餐饮投诉管理 1.投诉产生的原因 2.投诉的种类 3.对投诉的正确认识 4.处理投诉的原则 5.投诉的处理程序 6.投诉的处理技巧 7.典型案例分析 4 微课导览 相关内容 投诉产生 的原因 服务 安全 环境 产品 4 知识点1：投诉产生的原因 相关内容1 对环境的投诉 温度 不适宜 光线太强或太暗 噪音太大 设备故障 设计不当 卫生状况不佳 地面过滑 设施不足 4 知识点1：投诉产生的原因 相关内容2 对产品的投诉 质量 不佳 其他 价格 售完 掺杂异物 （食品） 4 知识点1：投诉产生的原因 相关内容3 对安全的投诉 意外事件的发生 其他 财产的损失 环境的影响 4 知识点1：投诉产生的原因 相关内容4 对服务或态度的投诉 下 错单 服务态度 上 错单 久等 或过快 其他 不主动 知识 不足 不回应 4 知识点1：投诉产生的原因 结 束 您的观看与聆听！ 5 课堂自测 简述题： 客人投诉的原因有哪些。 预 习 知识点2：投诉的种类 餐饮顾客投诉管理 【学习目标】 了解宾客投诉的原因和种类，掌握投诉处理的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力。 【学习重点】 投诉处理的原则、程序及技巧。 【学习难点】 投诉处理技巧。 3 温馨提示 2 餐饮顾客投诉管理 【学习目标】 了解宾客投诉的原因和种类，掌握投诉处理的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力。 【学习重点】 投诉处理的原则、程序及技巧。 【学习难点】 投诉处理技巧。 3 温馨提示 2 亲爱的同学们，大家好！欢迎来到《餐饮服务》微课堂。 * 在餐厅经营与服务中，我们会遇到客人各种各样的投诉，比如，有投诉食品卫生的，有投诉食品含有异物的，有投诉食品虚假的，，有投诉食品价格的，有投诉霸王条款的，有投诉餐厅设施设备的，有投诉在餐厅丢失财物的，有投诉服务员弄脏客人衣服的，有投诉上菜太慢的，还有投诉服务员仪容仪表的，等等。 任何餐厅无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的。 * 接下来，我们将学习“餐饮投诉管理”。 它主要包括以下内容： 本次，我们微课堂的主题是“投诉产生的原因” ， * 客人产生投诉的原因通常包括：环境、产品、安全、服务或态度等四个方面 * 1.环境方面， 对环境的投诉，一般来讲，是由于餐厅的设施设备等未能满足客人的要求而导致的。虽然餐厅设置了各类设备的保养、检查、维修制度，但只能相对减少设备隐患，并不能杜绝设备故障的发生；如空调坏了 或者噪音太大，卫生间的抽水马桶坏了，照明坏了等。 另外，设施不足，比如客人需要婴儿椅，而餐厅却提供不了；餐厅照明设计不当，光线太强或 太暗；卫生状况不佳，餐具不干净；餐厅温度不适宜，太热或太冷等，都 会导致客人的投诉。 * 2.产品方面 对产品的投诉，一般包括：质量不佳、价格、售完和食品掺杂异物等内容。 质量不佳主要是指食品和酒水的质量不佳。 质量的含义因人而异，美食家要求食物质量完美无缺。而绝大多数客人没有这么高的要求，他们对质量的要求会根据菜肴的售价而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴的色、香、味俱全，且食物原料新鲜。如果这些最基本的要求得不到满足，客人就会提出投诉。此外，菜肴的份量必须符合标准量，如果份量过小，客人会投诉，相反，如果某个菜肴份量过大，客人也未必满意，他们会觉得菜肴装盘不美观，或另一个菜比这个菜少等。 酒水的质量不佳同样也会引起客人的投诉。比如，葡萄酒由于储存不当变质，鸡尾酒调制比例不当而口味不佳等。 另外，餐厅餐具、食品不卫生，菜品变质或不熟，酒水假冒伪劣、服务员不注意操作卫生等，也属于产品质量不佳； 对餐厅产品价格的投诉主要是食品或饮料价格太高； 另外，服务收费不合理（如客人在就餐后或离店前结帐时发现应付的款项和实际消费不符或收费项目不明确，有欺骗客人的嫌疑等）。违约行为，比如，当客人发现，餐厅未兑现优惠的承诺等。也会导致客人的投诉。 产品售完，客人一连点了好几道菜，都被告知已经买完了等； 食品里掺杂异物，比如从包子里吃出头发、羽毛等； * 3.安全方面 对安全的投诉，主要包括：意外事件的发生、财产的损失、环境的影响等内容。 意外事件的发生，比如，餐厅地面太滑，导致客人跌倒后骨折； 财产的损失，比如，某位客人在餐厅就餐时，丢失钱包等； 环境的影响，比如，因为餐厅空调噪音过大，导致客人血压升高，或心脏病突发等。 以上这些，都会引起客人的投诉 * 4.服务或态度方面 前3方面的投诉是比较容易解决的，只要投诉比例不超过就餐人数的2%，一般不会造成不良影响。但是，如果由于服务员的服务不周