乡镇便民服务中心工作制度.pdf

乡镇便民服务中心工作制度 一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、 方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务 的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的 工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟 踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。 四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办 公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方 位服务需要。 五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事， 执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿， 不拖沓，妥善解决，让群众满意。 七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民 事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想 农民所想，急农民所急，信守服务承诺。 九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律， 维护良好的办公秩序。 十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用 工作之便谋取私利，自觉接受监督。 乡镇便民服务中心主任职责 1 一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点， 突出服务特色并予以贯彻落实。 二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。 三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监 督、服务工作，完成中心各项工作目标。 四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创 新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。 五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。 乡镇便民服务中心工作人员行为规范 一、服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理 什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内 要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中 注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再 见”等文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等， 我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果 我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、 “谢谢您的监督和帮助”。 2 5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应 该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填 写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您 还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起， 根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办 理下一步的手续”等文明话语。 ７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还 没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才 已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真 差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好 了”、“不知道”等。 二、服务态度 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办 理手续。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致 地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释 清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部 与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐 心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做 到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，当服务对象提 出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩， 3 做到有