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客户经理服务营销综合能力提升  学习此次课程的目标 学员能够从关系营销的角度 1.了解大客户服务营销的特点 2.分析自身大客户服务营销的优势 3.建立发现事实的面谈能力 4.获取客户经理服务营销的新策略  大客户的特征 d生活习惯 d消费习惯 d交际习惯 产品需求  小组成员间内部交流 1.时间:20分钟 2.交流内容:提升大客户在网率的成功经验 3.大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别? 4.每组选出一位发表者,每组发表时间3分钟 5.注意:只谈结论性内容,不谈现象。  课程大纲 I正本清源—专业化营销精神建立 q优势互补—匹配你的目标市场 q发现之旅SPIN商务会谈技巧 q小兵立大功低成本服务营销策略  正本清源—专业化营销精神建立 你会如何定义服务? 服务是可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满 足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系 在一起 生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助 某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 AMA(美国市场营销学会)  正本清源—专业化营销精神建立 现实中的专业态度 一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验,TA总会在 一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司。因此,越来越多的 客户经理忽略训练,变的充满危险 客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作,这种方 法给顾客和客户经理造成长期的影响,使客户经理失去了原有的自尊和 自信 今天的果是昨天的因 今天的收获来自你的昨天的专业  正本清源—专业化营销精神建立 人类社会进步的历史,也是专业分工不断精细的历程。 人类发展中的主要分工事件 时代 原始社会-商朝唐朝17世纪本世纪初 近 分工事件-男人打猎‖~男耕女织‖大运河导大机器生福特开始-高科技领 女人烤肉 致商业大产出现用生产线‖域的尖端 发展 生产汽车‖技术创新 与细分 目的和好处-发挥体力-发挥体力-发挥南北用机器的一标准的细-企业更趋 的优势,照的优势,‖方各自的大规模生‖微分工导于专业化 顾生育需要照顾生育‖产业特点,产来飞跃‖致标准化‖-提升生产 需要 用运输来式地产生的产品质质量与单 取代各地效率提升‖量 位效率 生产同样 产品  正本清源—专业化营销精神建立 专业化人才分类 层次一:没有专长,只能从事最普通的岗位 层次二:能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三:自己能胜任某一特定的专业岗位,且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四:能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五:不但本身属于层次四的人才,而且能把下属培养成层次四的人才 层次六:能够胜任和应付任何工作  产品 顾客保留( Relation) 相关销售( Related sa|es) 顾客推荐( Referra|s) 促销 专统 价格 产品 价格 促销 分销 服务 产品( Product 营销 顾客 价格( Pr ice 分销 推荐 促销( Promotion) 顾客 相关 分销( Place 保留 销售