业主心理分析和满意度提升精品.ppt

联发物业内训课程 《业主心理分析与满意度提升》 主讲人:王于蓝  目标分享 为业主提供优质的服务 业主心态扫描 管理好业主的情绪 提升业主满意度  、为业主提供优质的服务 物业与业主的关系 您是如何理解这三者之间的关系? 联发房产□业主[联发物业  2、关于物业管理 物业管理是一个服务的过程 业主买房不是终点, 对于我们来说只是服务的起点1 物业管理成功的要诀:以服务代替管理  投诉或放弃 产品 ˇ/满客户抱怨 期望 意 度 客户忠诚 服务 感 总体评价 重复购买可能性  3、服务质量反映在“五个感觉” 舒适感 方便感价值感亲切感 安全感  4、优质服务在工作中的体现 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为 举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关 注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 今服务体现在业主至上的一种思想: ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率  1在服务客户的过程中,您觉得最重要的原则是什么? √诚恳,诚信 √端正自己的态度,在不损害公司利益的前提下,尽量的 帮助客户解决问题。 坚持工作原则,不能被客户的纠缠影响 √客户至上,服务第 √换位思考,急客户所急 心数据来源:联发物业调研问卷  、业主心态扫描 在服务客户的过程中,您个人存在的最大困难是什么? √既要维护公司的形象和利益,又要最大程度的满足客户,双方 很难达到统 √容易被客户的情绪影响,较容易站在客户的角度来处理问题, 做出让步 √不能正确引导客户。 √客户需求违反相关规和原则时,无法做出很好的解释,让客户 满意。 √物业服务的社会认可度,影响到服务人员与客户的平等正常的 1沟通 √客户的要求太个性化,或者是不在我们的服务范围之内,客户 不能理解自 √管理与服务的协调,业主不理解,没有执法权。 √专业知识太少 令数据来源:联发物业调研问卷  1、案例A:还让不让人睡觉! 案例背景: A小区前面有一个大广场,系政府投资建造和管理。广场 上有花坛、石阶、喷泉,是一个可以休闲健身的好地方 ◆因此每天早上不到6点,周围小区居民便来广场上跳舞、 健身,并一边放音乐一边操练拳脚,广场上噪音很大。 ◆住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰,纷纷到物业管理 部投诉,要求给他们一个安静的环境。 今小区物业只好与晨练队伍进行交涉