模块二 23铁路旅客运输服务质量管理课件.ppt

第三节 铁路旅客运输服务全面 质量管理 1 卷首语 标 题 副标题 zhongguofeng 主要内容： 介绍了全面质量管理的基本理论和方 法及在客运服务实践工作中的应用， 简述了铁路客运服务质量控制及测评 的方法和主要内容。 重点掌握： 全面质量管理的基本理论、方法、实 践及铁路客运服务质量控制及测评的 主要内容。 介绍 2 3 一、质量管理 （一）质量管理科学的发展 质量管理是运用科学的方法管理一系列生产活 动，以使用最低生产成本，生产出满足人们和社会 需要的产品。 质量管理科学 是现代化管理学的重要组成部分， 其生产和发展大体可分为三个不同的历史阶段： 质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段 第一节 铁路客运服务工作全面质量管理 4 泰罗科学管理思想产生于 19 世纪末 20 世纪初。泰罗是科学管 理的创始人，在 资本主义 管理史 上被称 为“ 科学管理之父 ”。 反映他的科学管理思想的主要著 作有《 计件工资制 》、《 车间管 理 》、《科学管理原则》等。 5 （ 1 ）这种事后把有关对于废品、次品来说，虽然可以不让出 厂，但是有关原材料、设备、能源、工时以及其他各项费用的 损失已经造成，无法挽回，因此，不能起到预防废品、次品产 生作用。 （ 2 ）单纯依靠事后检验，而没有科学的检验方法，必然要进 行全数检查。全数检查要花费大量人力、物力、财力，是很不 经济的，而且无法运用于破坏性实验。 1 、质量检验阶段 6 休哈特控制图是由美国的 贝尔 电 话实验所的 休哈特 (W.A.Shewhart) 博 士在 1924 年首先提出 管制图 使用后， 管制图就一直成为科学管理的一个重 要工具，特别在 质量管理 方面成了一 个不可或缺的管理工具。它是一种有 控制界限的图，用来区分引起 质量波 动 的原因是偶然的还是系统的，可以 提供系统原因存在的信息，从而判断 生产过程是否处于 受控状态 。 控制图 按其用途可分为两类，一类是供分析 用的控制图，用控制图分析生产过程 中有关 质量特性 值的变化情况，看工 序是否处于稳定受控状；再一类是供 管理用的控制图，主要用于发现生产 过程是否出现了异常情况，以预防产 生 不合格品 。 7 8 质量管理不仅要进行事后检查，而且在发现有废品产生的 先兆时就要进行分析改进，从而预防废品产生。 控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的方法。控制 图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入到检验加预防的阶 段。（优点） 统计质量管理的缺点： （ 1 ）主要局限与制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对 产品质量的影响。（局限性） （ 2 ）过分强调数理统计方法，忽视了人在管理中的重要作用， 因而影响了它的广泛使用和推广。 2 、统计质量管理阶段 9 阿曼德·费根堡姆 是 全面质量控 制 的创始人。他主张用系统或者说全 面的方法管理质量，在质量过程中要 求所有职能部门参与，而不局限于生 产部门。这一观点要求在产品形成的 早期就建立质量，而不是在既成事实 后再做质量的检验和控制。 他 指 出 质 量 并 非 意 味 着 “最佳”，而是“客户使用和售价的 最佳 ”。在质量控制里“控制”一词 代表一种管理工具，包括制定质量标 准、按标准评价符合性、不符合标准 时采取的行动和策划标准的改进等等。 至理名言： 质量并非意味着最佳，而是客户 使用和售价的最佳。 10 全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发、质量保 持和质量提高共同努力的总和，使企业能以最经济的费用进行 生产和服务，使用户达到最大限度的满意。 （二）全面质量管理（ TQC ） 1 、全面质量的管理 工业： 产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、价格、交货期、 售后服务等各方面的质量进行全面管理。 服务工作： 对被服务者的物质需求质量和精神需求质量全面进 行管理。 3 、全面质量管理阶段 11 2 、全过程的管理 工业： 对产品的设计过程、制造过程、辅助过程以及 销售和使用过程的质量加以全面管理。（产、供、 销） 服务工作： 服务前、服务中、服务后。 3 、全员参与的管理 企业的全体人员人人参与质量管理。 以上也称之为“三全”的管理。 三全管理的目的？ P40 12 13 3 、 PDCA 循环的工作原理 （一） PDCA 循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。 14 4 、 PDCA 循环的工作原理 （二） 15 5 、 PDCA 循环的步骤 每一个 PDCA 循环可概括为四个阶段、八个步骤 P ：计划 (1) 寻找质量问题。 (2) 寻找产生质量问题的原因。 (3) 从各种原因中，找出对质量影响最大 的因素，即主要原因。 (4) 针对原因，研究措施，制定对策和计 划。 D ：执行 (5) 按预