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案场服务动线 1 大客户需求： 压缩成本、减少编制、降低月耗、保证基础服务、提升案 场品质、总之物业要无所不能。。。。 2 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 客户视觉感知（ VP ） 客户行为感知（ BP ） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强 对项目好感； 1 2 3 专业知识、市场动态、项目价值点 客户理念感知（ MP ） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（ EP ） 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值； 3 4 4 形象岗接待标准 --VP 导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一物业秩序制服； 佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁； 问候：先生 / 女士您好，请 往这边走！ 内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼 貌。 案场执行价值 客 户 感 知 价 值 客户体验感知（ EP ） 客户行为感知（ BP ） 客户视觉感知（ VP ） 客户理念感知（ MP ） 高 低 高 低 工作要点： 展现美的物业服务标准； 为过行客户指引项目位置； 5 安全展示：车辆指引及车辆信息等登记； 语言：先生 / 女士您好，欢迎光临营销中心这边请！ （来访时） 欢迎再次光临！（离开时） 展示：项目导示牌； 太阳伞； 妆容：着统一物业 秩序制服； 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作； 客 户 感 知 价 值 案场执行价值 客户视觉感知（ VP ） 客户行为感知（ BP ） 客户理念感知（ MP ） 高 低 高 低 工作要点： 客户停启车指引； 客户体验感知（ EP ） 停车岗接待标准 --EP 6 样板房接待标准 --EP 客户体验要点： 突出房间设计要点，着重介绍智能化设备对未来 生活的便利性。 理念传播要点： 产品价值：美的物业服务，房产溢价的保证； 客 户 感 知 价 值 案场执行价值 客户视觉感知（ VP ） 客户体验感知（ 客户行为感知（ BP ） 高 低 高 低 工作要点： 渗透产品特色沟通技巧； 加强客户体验感觉演示 5M 智能化设备； 销配： 统一物业着装，保持卫生整洁； 家私： 屋内随时卫生清洁整齐 ； 销配：客户来访问候、参观过程 中茶水服务及送别问候； 客户理念感知（ MP ） EP ） 7 客户体验标准动线图 1. 停车场 形象岗 2. 停车场 秩序岗 3. 电瓶 车岗 4. 大门 形象岗 5. 门童 接待岗 6. 内保 岗 7. 洽谈区 接待岗 8. 吧台 接待岗 9. 电瓶 车岗 10. 板房 门童岗 11. 板间 接待岗 12. 吧台 接待岗 13. 内保岗 14. 门童 接待岗 15. 电瓶 车司机岗 16. 大门形 象岗 17. 停车场 秩序岗 18. 停车场 形象岗 8 19 年服务动线： 主入口 停车场 沙盘区 接待区 饮品 / 糕点 特色茶艺展示 儿童娱乐区 样板房 洗手间 便民服务 （女性披肩、针线包、熨烫外衣、儿 童驱蚊环、手机充电站等） 送客服务 园林通道 9 客户群分析： ? 一、多以周边刚改客户、动迁客户、第一次置业 为主。 ? 二、案场到访客户多以周边居民为主，暖场活动 或大型活动老人、孩子较多。 ? 三、客户普遍具备北方人特点：喜欢实用性小礼 品（如米、面、油、纸巾等）。 10 出品需求特点： 从客户特性： 糕点类：以量大、实惠为主。 11 饮品类：以偏甜口味为主 出品需求特点： 12 对案场的感官偏好 根据客户偏好：案场的美化多以卡通涂鸦、或颜色较鲜亮的色系进行美化！ 13 邯郸区域案场竞争优势： 为提升案场服务品质， 使客户充分感受到物业 的主动服务意识，案场 已开展沙盘区域服务前 置计划，助力营销。 案场活动当天，结合营销 需求，以保障基础服务为 前提，安排有古筝基础的 案场助理分时段表演古筝 弹奏，为客户创造更优质 的服务体验。 14