电话营销培训1课件.ppt

电话营销 关 键 良好心态（ 50% ） + 流程（ 40% ） + 运气 （ 10% ） 心态：以帮助客户心态、激情、高兴 工具准备 ? 目的：作好客户的重点词记录，随时应变 客户的提问与瓷砖，同行品牌相对比，全 铺要多少钱啊等问题。 ? 笔、白纸、计算器（不要出现，等一下， 我去拿计算器帮你算一下，给人感觉不专 业。 切记：客户的时间是不能等的） ? 不打无准备的战！ 调整好心态 ? 坚定信念（我一定会成功，我是帮助客户的） ? 深呼吸（一到三次），身体的全身放松 ? 坐姿端正（不能出现东摸西摸，东张西看， 其实客户就在你面前） ? 作最坏的打算（挂我电话，又不会过来骂我、 打我，怕什么呢，要找也是找公司。这个不 行，或许下一个就 OK 啦，希望就在下一个。 电话资源 ? 再好的电话营销，如果没有电话资源，就是巧妇 难为无米之炊一样，所以说，电话营销中电话资 源是非常重要的环节。 ? 一 . 楼盘名单 ? 通过楼盘售楼部或者是专门提供名单人员那里得到名单。 但是这样的情况一般是一手名单。是要用钱买。 ? 二 . 进店客户资料 ? 以往进店客户，导购员登记好每位进店客户的信息。整理 好，在有促销活动时，通过名单与客户联系 。 ? 三 . 业务员小区扫楼 ? 业务员在各小区收集客户信息。得到客户资料。 通 过装修工人或者是小区保安物管等得到客户信 息。 ? 四 . 联盟品牌 ? 一般建材市场里，很多商家都是联盟销售。可以 相互利用客户资源。 ? 五 . 装饰公司 ? 和合作装修公司相互换取客户资源。这样即可以 节约成本又和装修公司建立了良好的往来关系。 电话营销人员 有了电话资源，那就需要打电话的人员，电话营销人员建议 是女性。 一 . 电话营销人员主要是靠声音来吸引客户。所以要求电话营 销人员说话声音细而甜美欢快，听起来亲切 . 清新。 二 . 电话营销人员的素质也很重要，不光是文化素质，重要的 是心理素质。心理素质是指在心里承受方面，因为在打电 话的过程中，难免会遭受客户的拒绝和辱骂。 三 . 反应灵敏，思维敏捷的人员，当客户提到一些问题时，能 及时应对。如果在电话里吞吞吐吐，那样会使客户反感， 以至产生不信任感。 四 . 要求普通话标准流利。 电话营销技巧 ? 一 . 话术： ? 在不同的活动中，用的话术不一样。这个需要根 据活动内容来确定。 ? 举例：郑州 12 月 24 日活动 ? XXX 先生 / 女士您好！我是富林地板的 XXX ，打扰 你一下，是这样的，富林地板将于 12 月 24 日举行 厂家直销活动本次活动定价权全由厂家掌控 ，特 邀请你参加，我们为你提供 10000 平方 22MM 美国 红橡地板和其他地板供你选购。您看你是今天有 时间还是明天有时间过来看一下？我们好为你做 好登记。感谢您对我工作的支持，祝你生活愉快！ 再见 电话营销技巧 ? 二 . 语气 ? 电话营销人员的语气也是非常重要的。在 电话里，最重要的是要让客户感觉你是在 微笑着和他聊天。打电话的目的是在和客 户沟通，什么样的语气和客户沟通最好， 那就是朋友之间的对话。只有把客户当做 自己朋友，那样在电话里的聊天才能达到 最好的效果。还有就是语气很轻快，给人 的感觉是清晰明了。 ? 三 . 说话技巧 ? 1. 电话开始 ? 客户在接听一个陌生电话时，一般不怎么去注意听开始的 对话。所以，在这个时候就要注意说话的技巧。比如： XXX 先生 / 女士您好！我是富林地板的 XXX 。打扰你一下。 XXX 先生 / 女士您好！这个时候要等待对方回话，因为他 会告诉你是或不是。得到答复后再说，“我是富林地板的 XXX ，语速要放慢点，让客户能听清楚你是做什么的，说 完这句话一定要停顿，不要继续说下去，因为一般这个时 候，有 95% 的客户回马上问你，你是谁。所以这个时候电 话营销人员要重复刚才的对话。语速还要放慢 电话营销技巧 ? 用先生或是女士这样称呼是为了让客户知 道他自己是有素质的。我们是很尊敬他的。 一般这种称呼不会让人感觉你是杂品牌的 推销人员，而是有影响力的大品牌（例如 电信或是移动） ? 在先生或是女士前面要有姓，这样的话能 使客户认为你是认识他的。 ? 电话开始不要用“喂”这个字，是很不礼 貌的 电话营销技巧 ? 2. 电话进行中的难点 ? 有些客户不愿意听电话，所以我们要征求客户的意见，说 是征求其实在为自己接下来的内容做好铺垫。就用到了 “打扰你一下，行吗？”一般的客户听到这样的话，不会 拒绝，会继续听下去的。 ? 当客户不愿意听下去的时候，他一般都是说：好了我还有 事。这种情况我们就该不要引起客户的反感，而是说：那 这样吧，我下午或是明天给你电话。给第二次电话做好准 备 ? 当电话营销人员听着听着电话断了（一种是客户有意挂断，