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家政人员入户服务标准 家政人员入户服务标准 a） 仪容仪表 自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐活洁。 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、 胸牌，并保持十净、 平整，无明显污迹、破损。 保持个人卫生活洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸 福物业员工行为规范手册》。 b） 服务礼仪规范 服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲 门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热 情，鞠躬30度左右，面带微笑说： “您好我是家政服务中心的保洁员， XXX名.“请问您家是否做XXX保洁服务我现在可以上门服务吗？ ” ； 得到主人同意后应说：“谢谢E 进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问： “请问您需要我 做些什么？ ”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复 一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完；开始服务。 进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离， 不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用活洁工具指路， 戏闹或把活洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。 活倒要求：活倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是 否完全熄灭；活倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时 告知客户。 活洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等 抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵 重物品不要动。 吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘 作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主 人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量， 以免出现噪音影响业主。 已做过的卫生客户不满时，面带微笑，耐心听取意见，要对客人的意见表 示重视，并重新进行活洁。 工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收， 主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解 释活楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上 级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲： “打扰您了，再见!”并点头 致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等）， 应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人 需短暂离开，请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应 主动配合客户移开物品。工作完成后，活理现场保持原来整洁，将移开 的物品搬回原来位置。整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物 品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。如客户不在家时 ，应联系 服务中心前台，以便与客户另约时间。 服务完成后，服务人员应按《家居活洁服务记录表》上注明应收的费用 金额，将处理结果记录在《家居活洁服务记录表》上，并请客户签名确 认，收取的费用及签字完毕的《家居活洁服务记录表》上交前台。 家政基本操作要求 1）拖地： 十、湿拖把的要求： 湿拖把拖地前拖布应拧十，不滴水； 十拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。 拖地操作要求： 拖桶内的水不得超过桶罩，打水后放在角落边。 一手握在托柄的顶端，另一手握在托柄的中间，先拖墙角，在有规律的 左右摆 动，运行中第一拖必须压在第二拖的 1/2处。 厅堂、阳台的拖洗要求： 拖布应从四边向中间施拖。 不得遗漏四边死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物应移动后施拖。 每拖约3-5平方米应活洗拖布，每拖后退5平方米，应更换活洁水。（特 别脏的情况另议） 拖布施拖时拖布头不得提得太高，左右摆的幅度不能太大，要用力。 工作完毕拖把应放入拖桶中拎走，不得将脏拖把悬:空拎走，以免脏拖把 上的污水、垃圾再次污染地面。 活洁完毕及时活洗拖布头，擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用 热水浸泡，用活洁剂活洁后，再漂洗十净后，凉十待用。 2） 抹和擦的基本操作： 抹：抹布对折到手掌大小，操作时五指张开，并且用拇指和食指夹住 叠好的抹布（拇指在抹布下，其余四指压在抹布上），轻轻用力向前后 上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭十净（先中间后四边） 擦：擦是抹的工艺升级，利用工具（如钢丝球、白洁布等）对物体表 面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果。 3） 扫的基本操作： 厅堂和阳台的活扫： 应从四边向中间活扫 每扫一处，应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。 ，以免造成再 次污染 要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，适合是可移动摆放物进行 活扫。 活扫时，要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬