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关于中国移动提升客户满意度的策略研究 时间 : 12-03-07 来源 : 职称晋级网 作者 : 代写医学论文 点击 : 1431 次 随着我国 中国移动 通信市场的不断发展， 移动通信业的竞争日益激烈， 目前市场竞争已 从单纯的技术竞争、 价格竞争转变为服务、 价格和业务创新的竞争， 服务质量与 客户满意度 的高低对吸引和保持客户至关重要。 在这种情况下， 本文分析并论证了服务是移动公司夺取 和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。 在本文中， 首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析， 从服务对通信运营企业的重要 性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、 现代企业服务理念、 服务 质量的内涵、 通信客户的让渡价值、 客户满意度和忠诚度等， 结合通信服务的特点介绍了移 动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、 80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提 升客户满意度方面应用等进行了阐述， 论述了服务质量与客户满意度的关系。 接着， 介绍了 进行客户满意度调查的基本方法， 结合内蒙古有限责任公司的特点， 对客户满意度指标体系 进行了设计， 设计了移动客户满意度指数评价模型， 明确了各项指标的内容和含义。 本文以 中国移动内蒙古有限责任公司为例， 介绍了客户满意度的实际调查结果， 并结合移动公司客 户服务热线的投诉情况， 分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因， 如网络覆盖、 边 界漫游话费争议、 新业务服务、 前台与窗口的服务问题等。 提出了针对中国移动内蒙古有限 责任公司客户满意度存在的问题， 中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略， 并 跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施， 如加强网络建设、 解决边界 漫游争议、 重视老客户的维护和满意度提高、 对不同层次客户的服务细分、 积极处理客户投 诉、理顺流程、在部门内部实施 SLA 提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调 查结果和投诉数量数据的对比， 说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在 提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。 论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示， 如做好服务的针对性问 题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等， 其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。 关键词中国移动，客户满意度，策略 目录 摘要 I 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 1 （一）客户满意度的概念 1 （二）客户满意度测评的意义 1 1 、转变经营理念 1 2 、转变经营策略 1 3 、树立新型电信企业形象 1 二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 3 （一）公司简介 3 （二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述 3 1 、服务渠道构成 3 2 、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势 4 （三）