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家具品牌专卖店管 理手册 XXX家具品牌专卖店管理手册 TOC \o 1-5 \h \z 总经理致词 2 目 录 3 第一章 ＜专卖店管理手册 ＞使用说明 4 第二章品牌连锁专卖概述 5 第三章公司概况 6 第一节公司简介 6 第二节企业理念与文化 6 第三节公司组织结构 9 第四章品牌介绍 10 第一节公司的品牌 10 第二节品牌定位及发展 10 第五章产品知识 11 第一节产品开发理念 11 第二节产品开发流程 13 第三节产品结构 14 第四节产品知识 15 一、 新亚产品材料组合 15 二、 新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 16 第六章行业状况与特征 18 第七章专卖店经营定位 19 第八章专卖店的组建及管理 20 第一节专卖店（区）组建方式 20 第二节专卖店（区）连锁架构 20 第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21 第四节 加盟条件及要求 22 第五节 加盟申请及处理流程 24 第六节专卖店加盟连锁管理 25 一、 终端服务管理的运作流程 25 二、 加盟连锁支持 27 三、 加盟监督管理 28 四、 加盟运作规则 30 第九章加盟培训体系及制度 38 第十章 专卖店内部运作管理 40 第一节组织管理 40 一、 专卖店单店组织结构 40 二、 岗位职责 41 三、 专卖店店铺规则 43 五、导购人员招聘、培训 45 第二节 专卖店日常行为及工作管理 48 第二节客户关系管理 50 第三节专卖店促销活动运作与管理 52 第四节促销注意事项 55 第五节专卖店店面形象与陈歹U 55 第五节专卖店信息管理 59 第六节专卖店进销存管理 60 第七节专卖店资金管理 65 第八节专卖店财务管理 66 第十一章专卖店售后服务管理 73 第一节 售后服务内容 73 第二节客户投诉处理流程 73 第十二章专卖店视觉识别系统建立 77 附言 78 文档仅供参考 第一章 ＜专卖店管理手册 ＞使用说明 ＜专卖店管理手册 ＞全面系统地介绍了有关新亚公司产品、品牌及行业 发展状况、特征等方面的基础知识 ，而且对新亚品牌专卖店的经营定位及 其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店 ，本 手册中还分别介绍了新亚品牌连锁专卖推行必不可少的几大致系如 ：支援 体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖 店VI形象系统。 ＜专卖店管理手册 ＞是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师 ； 是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升白身营业导购知识及技能的 培训教师；是新亚公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺 营业指导、诊断分析的参考工具。总之 ，＜专卖店管理手册 ＞ 是加盟双方经 营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并 领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作 ，从而走出一条 标准化及规范化专卖店管理之路。 本手册是新亚公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶 ，希望各 地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂 商。另外，希望在＜专卖店管理手册 ＞的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购 人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范 ＜专卖店管理 手册＞编辑的内容 第二章品牌连锁专卖概述 连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式 ，是 继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于 美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁 运行的典范。在中国，连锁业的发展白80年代中后期进入中国以来，现已有 连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。 连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟 商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面 的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作 ，也即特许人利用白己的品 牌技术、经营管理模式与她人的资本相结合 ，来扩大经营规模的一种商业 发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营， 总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管 理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。 其中： ■统一化是连锁经营的最基本特征 ，主要体现在以下几个方面： ——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。 文档仅供参考 ——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营 业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致 ，分店根据区域的不同有个 别的灵活性。 —— 管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等 方面都是由总部提供统一操作管理模式。 ■规范化的管理是指总部管理的专业化 ，连锁企业总部的职能是